Les machines ne remplacent pas totalement les humains.

Selon un son­dage mené par Har­ris Inte­rac­tive pour IM Shop­ping (place de mar­ché “human-assis­ted”), les trois quarts des inter­nau­tes amé­ri­cains ayant acheté en ligne ces six der­niers mois seraient inté­res­sés par l’aide d’une vraie per­sonne avant de pas­ser com­mande.

Cer­tes ce n’est pas un scoop. Mais notons que :

• l’inter­ven­tion humaine sou­hai­tée n’a pas été obte­nue dans 82% des cas
• la déci­sion d’achat a été affec­tée néga­ti­ve­ment plus d’une fois sur deux.

Sans sur­prise, cette aide est sur­tout dési­rée pour des pro­duits coû­teux impli­quant une déci­sion com­plexe, tels que immo­bi­lier, auto­mo­bile ou assu­rance. Des pro­duits pour les­quels le web jouera plus faci­le­ment un rôle de pré­pa­ra­tion d’achat que de vente de a à z.

Même dans ce con­texte, et même si les résul­tats du son­dage sont clai­re­ment à l’avan­tage du deman­deur ;) de nom­breux pro­grès res­tent à faire en la matière.

Nous avons d’ailleurs cons­taté parmi nos clients, sur des pro­duits inter­mé­diai­res en ter­mes de valeur et com­plexité, un rôle impor­tant des con­seils four­nis par télé­phone !

Via e-mar­ke­ter.