Motiver les équipes : voici une procédure essentielle

Quels que soient les efforts déployés par votre hiérarchie, quelle que soit la bonne volonté d'une collaboratrice, vous n'y pourrez rien : si elle a froid aux pieds, son sourire sera crispé. Si vos équipes utilisent un logiciel qui est long à se charger, vos clients les entendront s'agacer. Soignez l'ergonomie ! Une technique un tant soit peu " magique " en matière de motivation se trouve du côté de l'ergonomie et du matériel. Vos collaborateurs seront moins crispés. Vos clients les entendront moins soupirer.

Penser au confort des ambassadeurs de votre entreprise est indispensable. S'ils sont mal installés, vos clients seront mal servis. Vous veillez au " confort " de vos machines, de votre flotte automobile, de votre informatique, etc. Pour qu'ils fonctionnent au mieux, vous soignez leur environnement. Si vous traitez vos équipes plus mal que vos machines, ils auront tendance à se comporter machinalement.

Voici deux exemples d'aspects matériels en relation directe avec la qualité de votre Expérience Client.

Motiver vos équipes équipes: le dégel

Dans un aéroport français, des dysfonctionnements récurrents sont " remontés " à la direction : les hôtesses d'accueil sont tout, sauf agréables avec les clients. Elles sont postées le plus loin possible en arrière du comptoir où les " passagers "¹ viennent aux informations. L'Expérience Client est déplorable. Elles semblent renfermées sur elles-mêmes, bras croisés, épaules serrées. Un accueil glacial pour les " passagers ".

Et pour cause.

Le " desk "² est situé dans l'axe d'une des portes automatiques d'entrée du hall principal. Cette porte est défectueuse : elle se referme incomplètement, voire pas du tout. Il fait froid à l'extérieur. Les hôtesses ont froid. Leur uniforme ne les protège pas du courant d'air frais qui les agresse.

Le service de " maintenance "³ est prévenu de la panne de la porte. Mais :

• L a " maintenance " est programmée, mais il a d'autres priorités actuellement
• La " maintenance " est séparée du service en charge de l'accueil et des hôtesses, donc d'un élément fondamental de l'Expérience Client, par l'épais mur qui délimite les " silos " internes de l'entreprise

En franchissant ce mur de verre, en informant le service de " maintenance " de l'importance du fonctionnement de la porte pour la satisfaction et le confort des hôtesses, et par suite, des " passagers "-clients, la réparation a été effectuée dans la journée. L'accueil et l'Expérience Client se sont ainsi rétablis à leurs niveaux adéquats.

Collaborateur bien assis : clients mieux servis

Une compagnie aérienne nationale décide de remplacer les sièges de ses employés.

• Elle les a d'abord écouté: quel genre de siège leur conviendrait ?
• Puis elle a effectué une sélection de sièges, et a retenu plusieurs modèles
• Les collaborateurs les ont testés.
• À l'issue de cette étape, les employés retiennent trois modèles
• Aujourd'hui, ces trois modèles sont en service, pour le plus grand confort des utilisateurs et utilisatrices.

Les sièges, leur acceptation et leur confort, ne sont pas uniquement des éléments qui relèvent d'une discussion en CSE. Le confort de vos collaborateurs a un impact sur la qualité de leur relation avec vos prospects et vos clients.

Peu importe votre avis ! Pensez marketing : sondage, ou groupe test. Le plus simple est de leur poser la question, ou de les faire participer au choix du mobilier qu'ils vont utiliser. L'étude ergonomique est simple : demandez l'avis des utilisatrices et des utilisateurs. Vos collaborateurs savent mieux que quiconque les gestes qu'ils vont devoir effectuer plusieurs fois par jour. Par exemple, leur siège :

Posez la question. Observez. Il vous sera plus facile d'améliorer leur confort, et le service rendu aux clients. En matière de confort, vos collaborateurs sont comme vos clients : ils ont toujours raison. Faites confiance à leur corps pour vous indiquer ce qu'il leur faut. Cela vaut bien des études ergonomiques. Un collaborateur bien assis, ce sont des clients mieux servis.

" Expérience collaborateur " : pour motiver les équipes

La qualité d'une relation humaine est parfois, ainsi, fonction d'éléments matériels. Ils ne vous sont pas toujours systématiquement, ni rapidement, " remontés ". Ils sont cependant importants.

N'attendez pas : s ortez de votre bureau. Allez sur les lieux dévolus à vos clients. Dialoguez avec vos collaborateurs.

Vous pourrez ainsi agir rapidement pour améliorer ce qui peut sembler banal ou secondaire, mais qui, en fait, joue un rôle important pour le bien-être de vos ambassadeurs, donc pour votre Expérience Client

Soignez l'ergonomie ! Une technique un tant soit peu " magique " en matière de motivation se trouve du côté de l'ergonomie et du matériel. Vos collaborateurs seront moins crispés. Vos clients les entendront moins soupirer.

• Pour le confort de vos clients, améliorez celui de vos collaborateurs
• Pour la satisfaction de vos clients, soignez celle de vos équipes

Pour motiver vos équipes qui fourniront une Expérience Client optimale, commencez par améliorer leur " expérience collaborateur ".

¹ En France, dans un aéroport, il n'y a pas de " clients " ; il n'y a que des " passagers ". Un " passager " est une personne qui échange une somme d'argent contre une prestation de transport, comme le ferait un " client " dans n'importe quelle activité commerciale. Mais c'est un " passager ". Un " client " venu d'ailleurs ?

² En France, dans un aéroport (bis), il n'y a pas de " comptoirs ", il n'y a que des " desks ". Quelle est la différence ? Un " desk " est un " comptoir " anglais, destiné à accueillir des " passagers ".

³ La " maintenance " est responsable de l' " entretien " et des " réparations " anglaises.