On raconte qu'un télé conseiller de Si l'histoire est une légende, elle aurait pu être vraie. Car chez Zappos aurait passé 10 heures au téléphone avec le même Zappos, les moyens sont justifiés par la fin : la satisfaction du Client. client.
Au call-center de Zappos, les conseillers agissent selon leur propre personnalité. Ils peuvent prendre tout le temps nécessaire pour fabriquer une Expérience Client inoubliable. Alors 10 heures ? Pourquoi pas ?
La Confiance Du Client Est Primordiale
Zappos fabrique de l' Expérience Client de premier ordre. Accessoirement, Zappos vend en ligne des chaussures : 1 milliard de paires par an, et aussi des vêtements.
- Il n'y a pas d'argumentaire imposé, pas de script rigide, pas de chronométrage
- Il n'y a pas d'obligation de productivité au sens où on l'entend dans les autres centres d'appels
- Chez Zappos, les conseillers peuvent parler de la pluie et du beau temps
- S'ils ont envie de passer des heures au téléphone avec un client, rien ne les en empêche. Alors, 10 heures : pourquoi pas ?
Chez Zappos, la confiance accordée à la première ligne est un des piliers de la réussite. Cette confiance est primordiale envers les ambassadeurs de l' entreprise que sont les conseillers, en contact avec le client final.
La Qualité du Service et de l' Expérience Client de votre entreprise repose sur la confiance. La confiance que vous accordez à vos collaborateurs ainsi qu'à vos collègues pour adopter le comportement adéquat.
Les dirigeants des entreprises leaders de l' Expérience Client confèrent à leurs équipes la liberté de faire ce qui leur semble favoriser la satisfaction du client. Même si, ponctuellement, cela implique de sortir des règles et processus établis.
Un Seul Processus pour la Confiance du Client
Le seul Pour optimiser son processus à respecter s'appelle l' Expérience Client, la Expérience Client, la direction doit accompagner ce processus de quatre instructions univoques : confiance du client, et leur satisfaction. Il y a cependant une limite : ce qui ne met pas en danger la sécurité de l' entreprise, sa pérennité, ou la sécurité des clients.
- Définir précisément quand et comment les collaborateurs de première ligne sont, ou ne sont pas, autorisés à déroger à des règles et à des processus établis
- Donner aux Dans la distribution, par exemple, les employés peuvent tester de nouvelles présentations de collaborateurs l'autonomie nécessaire pour expérimenter de nouvelles façons de favoriser l'produits Expérience Client.
- Par conséquent, leur donner le droit à l'erreur : celle-ci n'est pas grave si elle n'est pas répétée, car on en lire la leçon, que l'on applique immédiatement
- Mais personne ne peut s'affranchir des procédures de sécurité ou de manutention
Confiance Du Client = Bonheur De l'Entreprise
Lorsque vos Vous pouvez leur faire collaborateurs connaissent le cadre de base pour tester leurs nouvelles idées, ils peuvent explorer leurs occasions de confiance. Qualité Du Service et d' Expérience Client.
Quand les Pour cela, trois éléments se conjuguent, pour le plus grand profit de la collaborateurs sont heureux, ils s'occupent mieux des satisfaction des clients : clients. Ils ont plus facilement à cœur de les rendre heureux à leur tour.
1. La confiance accordée à la première ligne est primordiale
2. L' Expérience Client est le processus qui prime sur tous les autres
3. La ferme conviction que les clients heureux font les entreprises prospères
Trois principes. Ils se transforment rapidement en trois habitudes. Votre votre entreprise peut les intégrer comme piliers du Management de l' Expérience Client, pour décupler la confiance et la satisfaction du client.
Des ingrédients utiles de l' Expérience Client réussie pour votre entreprise, votre organisation, ou votre unité. Même si vous n'êtes pas le dirigeant de Zappos.
À mardi prochain !
Cliquez en haut dans la colonne de droite pour vous
abonner aux Conseils du Mardi
L aissez un commentaire avec le formulaire ci-dessous. Merci.
Crédit photo : Burst / Sarah Pflug
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble