La satisfaction, la grande oubliée des observatoires…

Photo de Kelly Lacy provenant de Pexels

Mardi s'ouvrent les #ET16... Je les attends avec impatience parce que le programme s'avère comme chaque année très prometteur mais aussi parce que ce sera enfin l'occasion de revoir pas mal de bonnes têtes de ce beau réseau dans une ambiance cool malgré les contraintes sanitaires.

J'y animerai un atelier sobrement intitulé "De l'intérêt d'un indicateur de satisfaction pour les destinations" le jeudi 15 à 9h, soit dès potron-minet pour le lendemain de LA soirée des ET. Dur métier... 😉

Après un retour sur l'expérimentation menée en Alsace, ce sera l'occasion d'échanger sur la pertinence d'inscrire la satisfaction au rang des priorités stratégiques pour les destinations. En effet, comment travailler un marketing de la demande, la fidélisation client ou encore la qualité de la fameuse "expérience" sans recueillir et analyser les retours clients ?

Et pourtant, en préparant cet atelier, je me suis rendu compte de l'absence quasi-systématique de cette dimension dans les statistiques touristiques françaises. La DGE a bien mis en place un dispositif conséquent pour une " Analyse concurrentielle de la qualité de l'expérience en France" fondée sur un indicateur international, le TravelSat Competitive Index. Sauf erreur de ma part, je n'ai trouvé que les résultats jusqu'en 2017.

Le parcours rapide des chiffres-clés proposés par quelques observatoires du tourisme régionaux confirme largement la conviction de cette absence généralisée :

Seules 2 régions dénotent :

Bien sûr il existe sans doute des destinations infra-régionales qui ont mis en place des indicateurs de satisfaction, mais cela ne remet en cause ce constat global : nous disposons de beaucoup de données quantitatives sur l'offre et les fréquentations et finalement très peu sur le qualitatif. Or ces données sont essentielles pour répondre aux transformations de la demande et des comportements. Ce constat complète d'ailleurs l'analyse plus large de Guillaume Cromer dans son article " Sans chiffres, la puissance (d'une destination) n'est rien! ".

La secousse tellurique inédite subie par le tourisme cette année nous invite à repenser nos modèles autour des notions de proximité, de durabilité et de qualité de l'expérience.

Le tourisme change, voire même se transfigure et nous ne l'observons que marginalement. Il y urgence à repenser nos outils d'observation pour les adapter aux besoins stratégiques des destinations. Mesurer la qualité de l'expérience devient incontournable, comme pour tous les domaines de l'économie et toutes les marques.

Pourquoi les destinations échapperaient-elles à cette logique qui va de pair avec l'idée/la nécessité d'un ré-équilibrage des budgets entre conquête et fidélisation dont on a déjà parlé ici ?

On en reparle jeudi matin à tête reposée... ou pas 🙂

Paul FABING est directeur du pôle qualité de l'accueil à l'Agence d'Attractivité de l'Alsace (AAA). Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace et directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), il occupe cette fonction depuis 2015. Entre autres missions, l'AAA est propriétaire, gestionnaire et animateur du système d'information touristique alsacien qui consolide l'ensemble des informations recensées par les OTSI et de nombreuses structures partenaires. Plus de 220 sites touristiques institutionnels et publics alsaciens (la totalité en fait), beaucoup de sites nationaux publics et privés, la plupart des éditions papier, les actions de promotion et les outils mobiles s'appuient sur cette base de données pour offrir aux touristes des services fondés sur la même information. Ainsi les OTSI, coordonnés par l'AAA, se sont placés au cœur de la problématique touristique alsacienne et occupent une place prépondérante dans le développement de l'etourisme. Promis, il s'efforcera de ne pas rédiger en Alsacien, et apportera sans doute un petit vent d'est rafraîchissant dans ce blog (les Alsaciens ne sont pas aussi sérieux qu'il n'y paraît...). L'extranet du RésOT-Alsace Alsace. Email : pfabing at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots).