Intelligence émotionnelle au travail : il est temps d’en saisir les subtilités

Incluant des soft skills telles que l'empathie ou la gestion du stress, l'Intelligence Emotionnelle (IE) suscite un vif intérêt dans le monde de l'entreprise, après en avoir été longtemps exclue. Si de multiples études en sciences sociales confirment son impact positif sur la performance, elles révèlent aussi que cette compétence n'agit pas de façon identique selon le contexte ou l'objectif visé. Dans quelles perspectives la développer et quels bénéfices en attendre ? Éléments de réponse.

Dans leur ouvrage The Feeling Economy : How Artificial Intelligence Is Creating the Era of Empathy (Springer, 2021), les chercheurs Roland Rust and Ming-Hui Huang reviennent sur l'étude qu'ils ont menée auprès de millions d'actifs américains. L'objectif ? Déterminer la part des tâches physiques, cognitives ou humaines et interpersonnelles, dans la vie professionnelle de ces personnes. Les résultats sont clairs : depuis 2006, le pourcentage d'activités où les émotions jouent un rôle ne cesse d'augmenter, actant la naissance de ce qu'ils appellent l 'économie du ressenti (ou économie du sentiment).

Alors que la robotique prend en charge la dimension physique de métiers toujours plus nombreux et que l'IA se positionne sur le cognitif, la principale compétence humaine de demain pourrait être l'intelligence émotionnelle. Popularisé dans les années 1990 par le psychologue américain Daniel Goleman, qui le reliait à " la connaissance de soi, l'empathie ou les aptitudes sociales ", le concept s'est largement développé dans le monde de l'entreprise. Il y est considéré comme la capacité à reconnaître, comprendre et gérer ses émotions personnelles ainsi que celles d'autrui.

Si l'intelligence émotionnelle est désormais reconnue comme un levier de performance, études à l'appui, de nouvelles recherches sont en cours pour tenter de comprendre dans quels cas son impact est majeur, et si son influence est obligatoirement positive.

Ainsi, dans le cadre d'une étude américaine menée au sein d'une société d'assurances, les salariés ont passé des tests pour évaluer leur capacité à réguler leurs émotions ; en parallèle, leurs managers ont été interrogés sur le temps consacré par ce collaborateur à aider autrui - collègues comme clients. Aucun impact n'a été démontré. Pour les chercheurs, l'aide apportée relève davantage de motivations et valeurs personnelles que de l'intelligence émotionnelle stricto sensu. En revanche, cette dernière est impliquée dans la capacité à exprimer des idées pour améliorer l'existant - analysée dans un autre volet de l'enquête.

La chercheuse Ann E. Feyerherm a par ailleurs étudié l'intelligence émotionnelle à l'aune de différents indicateurs. Si l'IE est utile à la performance d'équipe sur le volet service client, ce n'est pas le cas en matière d'amélioration continue ni de productivité " pure ".

Quant aux travaux de Dana Joseph (University of Central Florida) et Daniel Newman (University of Illinois Urbana-Champaign), ils mettent en exergue le lien entre intelligence émotionnelle et performance au travail, sur la base des 476 études qu'ils ont consultées. Plus précisément, ils révèlent les métiers dans lesquels ce lien est tout-à-fait significatif.

Dans le cadre des sciences sociales toujours, des chercheurs canadiens ont montré que l'impact positif de l'intelligence émotionnelle sur la performance tend à diminuer chez les personnes dotées de capacités cognitives supérieures à la moyenne. L'esprit d'analyse jouerait à plein chez elles, davantage que l'aptitude à comprendre et réguler les émotions.

Cette conclusion est discutable. En effet, elle présuppose que " l'esprit d'analyse " mette en jeu des compétences reposant uniquement sur le raisonnement. Or nos émotions sont interconnectées à nos fonctions cognitives ! À chaque prise de décision, nous intégrons des informations de nature émotionnelle, en parallèle de l'analyse rationnelle que nous produisons. Dans son ouvrage La décision, le neurophysiologiste Alain Berthoz[1] le démontre.

S'il convient de se méfier d'une intelligence émotionnelle vue comme l'antidote à toutes les problématiques de l'entreprise, le décryptage et la régulation de nos propres signaux émotionnels - et de ceux des autres -constituent d'indéniables atouts au travail. Sachant que ce " décodage " porte aussi sur les manifestations corporelles qui s'ensuivent.

À titre individuel et collectif, l'intelligence émotionnelle permet :

L'IE facilite en effet la " lecture " des situations, notamment quand elles sont conflictuelles. Avant même ce stade, elle contribue à désamorcer l'agressivité ou la colère, par l'identification du besoin que les émotions traduisent. La connaissance de son " profil " émotionnel et de ceux de son entourage professionnel donne également des clés pour bien fonctionner en équipe.

Plus globalement, un environnement neuro friendly participe d'une meilleure expression, et régulation, des émotions. Cela passe par la pratique de feedbacks positifs réguliers, par exemple.

Quand les relations interpersonnelles, la coopération et la communication jouent les premiers rôles en entreprise, l'intelligence émotionnelle devient primordiale. Pour en tirer pleinement parti néanmoins, managers, DRH et responsables formation ont intérêt à connaître les contextes dans lesquels son impact s'avère significatif. Être capables de l'identifier et de l'évaluer est également décisif, afin de l'inclure avec discernement dans les politiques de développement des compétences et des talents.

[1] Alain Berthoz est professeur émérite au Collège de France et membre de l'Académie des Sciences.

[2] La corrélation entre développement des compétences émotionnelles et faible taux de recours aux soins a été mise en exergue par une étude KU Leuven / UCL / MC.