Comment gérer une réclamation client (client mécontent, client furieux…) par écrit ou par téléphone ? Les conseils de Michèle Boyer

Pour répondre à cette question, j'ai eu le plaisir d'interviewer Michèle Boyer, formatrice en gestion des réclamations clients.

Michèle travaille depuis plus de 15 ans d'expérience dans la formation à la gestion de la relation client, en appliquant les méthodes de gestion de l'insatisfaction client et des réclamations inspirées des techniques Américaines pour lesquelles la satisfaction client est une vraie priorité.

Les formations en gestion des réclamations durent 1 à 2 jours, avec la présentation de la méthodologie et des cas pratiques tirés du quotidien de l'entreprise, accompagnée d'un coaching dans la durée afin que cette méthode devienne un réflexe.

En effet, on ne change pas en 1 journée des manières de faire appliquées depuis des années, de même, ce n'est pas possible de changer ses habitudes de travail, sa manière de répondre... du jour au lendemain.

D'où l'importance d'avoir un suivi dans le temps et le soutien des managers (chef de plateaux, superviseurs...) pour que ces méthodes de gestion de l'insatisfaction perdurent après la formation.

C'est pourquoi, il est crucial de former également les managers, voire les responsables du service client ou de la relation client afin de comprendre le pourquoi de ces méthodes et de prévoir un programme de coaching et de suivi.

Cela permet d'aider les agents à changer durablement leurs méthodes dans le temps, et de changer éventuellement l'orientation client d'une entreprise.

C'est ce qui a été mis en place chez Malakoff Humanis dans le service client dans le cadre d'un plan d'action sur la culture client.

Cette fois, c'est Daniel Ray et Guillaume Antonietti qui ont mis en un programme sur la culture client ( voir cet article) , avec là aussi une formation initiale, mais elle aussi complétée par une sensibilisation et un rappel au quotidien sur plusieurs semaines avec la "minute du client" qui est un moment d'échange entre les collaborateurs sur la gestion de la relation client.

Pour changer les mentalités et les manières de faire, il faut suivre une formation, mais surtout avoir un suivi dans le temps.

Et il ne faut pas penser que cette "orientation client" est naturelle chez les anglo-saxons et moins chez les latins comme nous.

Cette orientation client est également un effort personnel.

Par exemple, chez American Express, tout se passe comme sur du velours avec une gestion de la relation client "à l'américaine" avec des conseillers qui considèrent mon problème comme leur problème (ex: ils sont capables de dire avec empathie que mon problème compte pour eux).

Pourtant, le service client d'Américan Express est un service client en France avec des Français.

Cela prouve que les Français peuvent devenir des experts du service client s'ils ont été formés, si la direction met la relation client au coeur des préoccupations et si les conseillers sont régulièrement coachés pour maintenir leur niveau de relationnel.

Ceci étant dit, il est vrai qu'en France, on considère parfois que l'entreprise et notre petite personne sont plus importants que le client.

Lors des formations sur la gestion des réclamations, je demande aux conseillers de se mettre à la disposition du client, de m'intéresser à lui et d'accepter d'avoir des clients mécontents.

En effet, un conseiller Français n'aime pas cette notion de "servilité", c'est à dire d'être au service des gens.

Les collaborateurs pensent que s'ils se plient aux besoins des clients, ce n'est pas juste, le client doit aussi les respecter.

Pourtant, lorsqu'un client est mécontent, il a souvent attendu au téléphone, il arrive déjà mécontent... et il est en droit d'être de mauvaise humeur.

Il ne faut donc pas rejeter ses sentiments, le collaborateur ne doit pas dire "Ne vous énervez pas" / "Parlez-moi correctement s'il vous plait" / ...

Un agent du service client doit comprendre que le client doit ressortir son humeur avant de pouvoir rendre dans une phase rationnelle, et que ce n'est pas un rôle symétrique avec chacun qui est en total respect de l'autre.

Dans une relation commerciale, un conseiller doit répondre à la demande du client et d'essayer de le garder, alors que le client a un problème à résoudre avec un besoin d'écoute.

Donc, quand on parle à un client, on est là pour rendre service et apporter des réponses et ne pas être servile comme on pourrait le penser.

D'ailleurs un client le dit souvent via la phrase "J'ai payé" / "C'est moi le client quand même" / ...

On n'est pas dans un rôle symétrique avec le client veut résoudre son problème, et le conseiller doit fidéliser et éventuellement vendre plus.

Si l'on se place du côté du client, il s'attend à un service, c'est l'entreprise qui est redevable et pas l'inverse. Il est donc en droit de recevoir la réponse à ses questions même s'il est énervé, pressé... du fait d'une urgence, d'un temps d'appel trop long...

Un des point de la formation est donc de faire comprendre que le client a le droit d'être mécontent, et le collaborateur à le devoir d'être gentil.

Chacun à un rôle et un conseiller doit accepter qu'un client soit de mauvaise humeur, et qu'il n'est pas forcément gentil.

Un client est en droit ne ne pas être "gentil" car il a payé pour un service.

Cela ne veut pas dire qu'il faut accepter de se faire insulter ou pourrir par les clients, il faut faire en sorte que client sorte cette humeur.

Il faut donc comprendre que lorsque l'on est conseiller client, je ne suis pas dans une relation symétrique comme avec ses collègues, ses amis...... je suis celui qui est là pour rendre service et apporter des réponses (ce qui n'est pas être servile).

Chacun joue un rôle différent, et avec des objectifs différents.

Pour y arriver, il faut donc convaincre de l'importance de transformer un client mécontent en client satisfait

Un client qui hurle au début de la conversation et qui vous remercie à la fin, c'est un bonheur... car vous avez fait votre travail.

Il ne faut pas le prendre au premier degré, et c'est souvent le plus dur à surmonter lors des formations.

Il ne faut pas que les manager disent "Ce client n'a pas le droit de vous parler comme cela" / "Il faut raccrocher aux clients qui vous parlent comme cela"

C'est comme ces panneaux sur l'incivilité dans les magasins, les administrations...

C'est un vrai sujet, car en France, nous sommes très marqués par notre éducation scolaire, très autoritaires.

On donne des ordres : laissez les toilettes propres comme en entrant...

Or certaines personnes ont horreur d'être d'avoir des ordres, et à l'inverse elles se rebelleront par cet acte d'autorité.

C'est pourquoi, dans mes formations, je bannis au maximum l'usage de l'impératif, car on donne aussi un ordre.

Le risque est d'avoir en face de vous une personne avec un caractère rebelle, et qui par principe va dire "Non je ne le ferai pas".

Ce type de personne sera par défaut contre l'autorité, il ne faut donc pas culpabiliser un client.

La règle de base est d'entrer dans son univers.

Par exemple, un jour, je formais des conseillers dans une entreprise dans le domaine du transport, et on écoutait des entretiens de clients mécontents.

A un moment, on a écouté d'un client furieux qui insultait un agent au téléphone.

Dans le debrief de cet appel, les autres agents disaient à propos de l'enregistrement "J'espère que qu'elle a raccroché !", et là on entend la jeune femme au téléphone qui répond : "Ecoutez monsieur, je n'ai pas compris ce que vous venez de dire. Est ce que vous pouvez me dire ce qui se passe exactement ?".

Le tout avec un ton neutre, calme, empathique et bienveillant.

Le client a alors eu un moment de silence, puis il a dit "Excusez-moi Mademoiselle, j'ai été grossier, mais c'est insupportable. Cela fait 2 heures que je suis coincé à la station de, et que ne je sais pas quand on va repartir".

Avec cette empathie, l'acceptation de la colère, le ton est tout de suite descendu.

Heureusement ce n'est pas à tous les appels que les gens font cela, mais dans ce cas là, il faut entrer dans la colère des clients furieux.

Face à un client furieux, il faut lui dire que sa colère est légitime : si je sais pourquoi il est en colère, il faut lui dire qu'il a raison.

Il ne faut pas dénigrer son état, en lui disant des phrases comme

• "Vous êtes sûr"
• "Vous êtes le premier client à nous le dire ..."
• "C'est bizarre on n'a pas ce problème d'habitude"

Ce genre de réponse va au contraire provoquer la colère d'un client furieux, car vous le traitez presque de menteur (ou d'incapable).

Il faut accepter sa colère, et disant "Vous avez raison, ce que vous subissez n'est pas agréable..."

Quand on a dit à un client une phrase du type "C'est insupportable ce que vous vivez", le client ne peut pas aller au-delà, car vous l'avez compris...

Le client va obligatoirement redescendre dans son niveau de colère, grâce à cette action d'empathie.

Attention : il faut bien comprendre ce qu'est l'empathie, car elle est miss sur pleins de sentiments, de situations, de mots...

Par exemple, ce n'est pas dire "Je comprends..." si ne pense pas et on ne dit pas sincèrement que l'on comprend.

Il ne faut surtout pas utiliser des mots d'empathie, et un ton qui montre que l'on s'en moque.

L'empathie, c'est être dans le vécu du client, vivre son sentiment et le partager avec lui.

Dans notre exemple, il ne faut donc pas répondre "Qu'est-ce qui se passe pour que vous me parliez comme cela ..." ou "Je vois que vous êtes en colère..." car le client n'aura pas senti cette empathie.

La vraie empathie reprend les mots de l'empathie (ex: je comprends...), la fausse empathie, c'est par exemple, dire "Je comprends, MAIS..." Le "MAIS" après le "Je comprends" cela fait passer le message "Je comprends, mais je vais vous expliquer pourquoi vous avez tort..."

Avec ce "MAIS", on n'entre pas du tout dans le vécu du client, et donc le client n'y croit pas (d'ailleurs, il répond souvent "Non vous n'avez rien compris du tout !").

L'empathie, c'est montrer au client que ce qu'il est en train de vivre, on le comprend, et on le partage avec lui.

La fausse empathie, c'est dire juste "Je comprends..." et passer à la réponse.

La fausse vraie empathie est crédible, en montrant que l'on a compris la situation, par exemple en rephrasant ce qu'à dit le client "oui, je comprends la situation dans laquelle vous êtes actuellement car elle a telle et telle conséquence..."

En reprenant les idées, on montre que l'on a compris son problème et les conséquences.

Rappelez-vous qu'un client appelle pour avoir une solution, pas pour être juste compris : comment peut-il croire que l'on a compris son problème si on ne prouve pas que l'on prend bien en compte toute sa situation et qu'on ne le lui dit pas...

Par exemple, si une personne appelle car elle a eu un accident sur l'autoroute, il faut être empathique et lui dire "Je comprends parfaitement votre situation car il y a un vrai risque, et donc je vais faire le nécessaire tout de suite..."

Il faut mettre sa compréhension au niveau des niveaux d'émotions, et ne pas mettre des émotions systémétiquement.

Voici 2 cas différents :

- Le client avec des émotions fortes, alors il faut une empathie forte (ex: "je me mets à votre place surtout si vous avez des enfants, donnez moi des détails pour que je puisse vous aider le plus vite possible...").

- Le client qui n'a pas d'émotion, il faut rester dans le factuel et ne pas lui parler d'émotions. Par exemple dire "Voilà ce que j'ai compris, c'est que...". Dans ce cas, il faudra employer "C'est vrai..." mais pas "Je comprends..." ou lui parler d'émotions qu'il n'a pas. Sinon il vous répondra, "Comment ça, non je ne suis pas déçu, je veux une solution...". Il faut rester dans le rationnel, comme entre deux personnes qui parlent.

Il ne faut donc pas dire à tout bout de champ "je comprends", c'est pour cela que je préconise de dire des variantes comme "J'imagine bien la situation dans laquelle vous êtes..."

Il faut s'adapter à la personne en face et ne pas avoir des réponses toutes faites sans adaptation.

Les réponses techniques sont certes indispensables à écrire (sans le jargon, en faisant simple...), mais il faut laisser une latitude d'adaptation pour la partie relationnelle.

La gestion des réclamations à l'écrit peut concerner les emails, les réseaux sociaux...

Sachant que chaque personne est unique, et donc on ne peut pas avoir une réponse empathique par email en faisant un copié collé...

De même, on ne peut pas développer et faire des tartines de textes, il faut donc plutôt se baser sur ce que le client a écrit pour faire sa réponse.

Par exemple si le client dit "je suis furieux" / "Je suis déçu..." / ... tous ces mots doivent être repris dans la réponse.

Il faut structurer, et répondre par exemple "Je réponds à votre message où vous nous avez fait part de votre mécontentement sur telle chose... et vous nous réclamez un geste commercial...".

Le but de l'écrit est de prendre en compte sa demande, et de gagner sa confiance.

Le client ne doit pas avoir envie de supprimer le message, et pour cela il doit voir dans votre réponse écrite :

- L'accusé de réception, avec ce qu'il m'a demandé (et donc que cela a été bien compris)

- Mettre un peu d'empathie, qui reflète son mécontentement ("J'ai compris que vous étiez en colère par rapport à la réponse qui vous a été faite... et les conséquences que cela a dans votre quotidien..".).

- Faire la réponse à la demande.

Il est essentiel de réprendre ce qu'il a dit pour continuer à garder sa confiance, et lire la suite sans devoir ré-expliquer sa demande.

De même à l'écrit, il faut penser au ton et par exemple ne pas mettre des impératifs, cela revient à donner des ordres...

Il faut donc éviter les "Voici la procédure" / "voici comment faire" / ...

La réponse doit être faite sur un ton bienveillant et neutre (ex : supprimer les "Je vous informe" / "Comme vous le savez" / "à savoir..."),

Tous ces mots "autoritaires" sont à bannir, car il faut garder le client dans ce climat de confiance que l'on a créé.

Si c'est un courrier où le client demande quelque chose auquel il n'a pas droit, il faut apprendre à dire non.

Dans ce cas où le client s'est trompé, il faut introduire le sujet avec une phrase comme "Permettez-moi de vous préciser la clause du contrat qui nous lie, qui indique que... Et dans votre cas... Vous comprendrez bien pourquoi je ne peux répondre positivement à votre demande."

Cela permet de revenir sur le cadre et la règle qui s'applique (généralement le client comprend qu'il y a une règle, et cela permet de revenir vers le cas précis du client).

Cette démarche n'est pas brutale, car on ne peut pas passer de l'empathie au refus directement (ex: dire je comprends... mais...).

Le but de la partie empathie permet au client de repasser au mode rationnel (si la personne reste dans l'émotion, les arguments ne serviront à rien).

Ainsi, chaque mot à un sens, par exemple on ne dit pas "De rien" mais " c'est un plaisir", ou "Désolé..." mais "Merci pour votre patience...".

Cela permet de positiver les phrases.

Cependant, parfois il faut dire les choses clairement et oser dire des mots négatifs, en particulier si le client s'est trompé.

Pour éviter le "Mais", on peut le remplacer par "Je comprends... D'un autre côté / En même temps...".

Cela permet d'avoir 2 phrases bien séparées avec deux idées, et ne pas être dans la brutalité.

Toutes ces techniques permettent d'améliorer la résolution au premier contact (FCR), et de réduire de manière drastique les réponses suite à un email du service client.

Quand les clients ont une réponse négative mais logique, ils sont souvent obligés d'admettre que c'est logique et donc ils l'acceptent mieux.

D'où l'importance d'avoir des modèles types pour les règles, les contrats... et de faire du sur-mesures pour le reste du texte.

A condition que ces réponses types soient claires...

Par exemple, il y a quelques temps, je travaillais sur des réponses types, et il y avait des termes alambiqués, comme la "prescription bisannuelle".

C'est certes un terme connu chez les professionnels, mais les clients ne savent pas quelle est la périodicité (2 fois par an ? tous les 2 ans ? ...=).

Il faut donc lever toute ambiguïté.

Dans la partie personnalisée, il y a souvent une difficulté pour responsables des services client d'utiliser le "Je" dans un courrier.

En effet, certaines personnes restent persuadées qu'il faut toujours dire nous, et jamais "je" dans les réponses aux emails.

Or ce n'est pas le cas, il faut passer oser du "Je" au "Nous".

Par exemple, il faut dire "Je réponds à votre courrier de jeudi dernier... par lequel vous nous faites part de ..."

Le "Je" permet de s'approprier l'échange personnel avec une personne (je m'engage, je suis responsable, je comprends...).

En revanche, on emploiera le nous quand on rappelle des CGV, des clauses... (ex: "je vous rappelle le contrat qui nous lie...") en tant qu'entreprise.

On alterne le "JE" quand on parle à titre personnel (Je comprends...), ce qui n'a pas du tout le même poids si on disait "Nous comprenons...".

Pour les excuses, on ne dira pas "Je vous présente mes excuses..." mais "Nous vous présentons nos excuses...".

Car là, l'erreur commise est commune à l'entreprise, et ce n'est pas moi en tant personne.

De même, lors de la présentation de la réponse, on dira "C'est pourquoi nous ne pouvons donner une suite ..." car ce n'est pas moi à titre personnel qui ai pris la décision.

Car au final, si on n'est pas décisionnaire, c'est nous qui répondons au client.

Le management a également un rôle à jouer à ce niveau, car parfois lorsque les agents retournent dans leurs services, les managers, superviseurs... freinent l'usage du "Je".

D'où l'importance de former les managers avec les agents, voire d'avoir une formation spécifique pour les managers et la direction de la relation client.

Un dernier point concerne les outils pour les agents du service client.

Il y a, par exemple, la solution de KPAM, qui permet de voir la perception du client et ce que le client attend.

Cela permet de montrer que ce qui est important aux agents... que ce n'est leur perception qui compte, mais la perception réelle du client.

Les conseillers se rendent ainsi compte que la perception client est différente de ce qu'ils peuvent penser.

En cela, les murs de verbatims issus des enquêtes de satisfaction (voir ce dossier spécial) permettent aussi de faire passer la voix du client dans l'entreprise.

Les enquêtes post appel sont aussi intéressantes, car cela permet d'avoir une analyse plus rationnelle que l'appréciation d'un manager.

L'intérêt des enquêtes comme le NPS ( voir cet article sur le NPS) permettent d'avoir des verbatim qui sont une mine d'or pour transformer les pépins en pétite, améliorer les process internes...

Enfin, cela donne envie aux collaborateurs de s'impliquer.

Le "complete model" de Daniel Ray, qui mesure le degré de fidélité selon le type de traitement de satisfaction selon la réponse, permet aussi de voir l'impact de la fidélité et de l'importance du traitement de la réclamation.

A la condition que les collaborateurs soient impliqués dans ce travail : il faut que les collaborateurs aient au jour le jour une connaissance de ce qu'il faut faire pour enchanter le client.

Par exemple, dans certaines entreprises dans le domaine de l'énergie, les agents du service client sont incités à proposer à la fin de chaque conversation un conseil d'économie d'énergie, et on constate que le simple fait de donner ce dernier conseil améliore radicalement la satisfaction client.

Il faut faire les choses pour les clients et non pas pour l'entreprise.

Si vous souhaitez avoir des conseils ou une formation sur la gestion de l'insatisfaction, le traitement des réclamations... Vous pouvez contacter Michèle Boyer sur Linkedin

Voici son interview en vidéo (45 minutes) :