D'emblée, il faut se faire une raison : dans un contexte général où les institutions hésitent fréquemment à déployer des outils d'IA directement face à leur clientèle, le domaine ultra-sensible de la gestion de patrimoine – encore plus préoccupé de sa réputation… et beaucoup moins accoutumé aux interactions « digitales » – ne risque pas de tenter le diable. Les plates-formes annoncées sont donc destinées exclusivement aux conseillers et autres intermédiaires, auxquels elles apportent leur assistance.
La première, baptisée « Advisor insights », qui n'est pour l'instant déployée qu'en mode pilote en Amérique du Nord avec une extension prévue jusqu'en 2026, a vocation à fournir aux collaborateurs un tableau de bord délivrant des informations pertinentes sur les événements en cours – concernant les marchés ou l'actualité globale – et leurs impacts potentiels sur les portefeuilles. Elles seront alors exploitées, par les utilisateurs humains, afin d'offrir des contenus et alertes personnalisés à leurs clients.
La seconde, « Ask Wealth », d'ores et déjà accessible à tous les employés, est un classique agent conversationnel capable, grâce à sa connaissance de l'ensemble du corpus documentaire de l'entreprise, de répondre à toutes les questions qui lui sont posées, notamment sur les analyses de marché. Comme toujours avec ce genre de chatbot, l'objectif visé est de permettre aux conseillers de fournir à leurs interlocuteurs les informations qu'ils sollicitent plus rapidement et avec une précision accrue.
Le moins qu'on puisse dire est qu'il n'y a rien là de très original, au point même de se demander s'il était réellement nécessaire d'impliquer l'intelligence artificielle pour satisfaire le besoin à combler. Et la description brute des fonctions, surtout la deuxième, soulève immédiatement une interrogation majeure : pourquoi diable le dispositif n'est-il pas mis entre les mains du client ? Est-ce par crainte d'erreurs occasionnelles ou l'IA est elle trop déficiente pour que ses commentaires soient partagés sans filtre ?
J'ai l'habitude d'exprimer mon scepticisme vis-à-vis des résultats affichés par Bank of America avec son assistante virtuelle Erica mais elle est utilisée par les consommateurs et leur donne satisfaction, au moins en partie. A contrario, la démarche de Citi, certes avec une clientèle de haut de gamme plus délicate à aborder, ne porte pas, hélas, l'ambition, comme elle le prétend, de fournir un service de meilleure qualité – qui devrait probablement passer par un renforcement de la relation « digitale » aujourd'hui défaillante – mais cherche seulement à augmenter la productivité de ses effectifs…