Le texte répond évidemment à la croissance notable de la commercialisation des produits bancaires et d'assurance en ligne (même si certaines de ses provisions ciblent spécifiquement la vente par téléphone). Dans cette perspective et dans un objectif de transparence, outre des obligations précises sur l'accès (technique) aux fonctions de rétractation, il se concentre presque exclusivement et avec moult détails, sur les informations à transmettre impérativement avant la conclusion d'un contrat.
Il est ainsi question, par exemple, de fournir un prix exact (ou ses modalités de calcul, s'il est variable), de spécifier les commissions rétrocédées, de signaler le recours à un système de tarification dynamique selon le profil du demandeur, de formaliser les conséquences d'un retard ou défaut de paiement… et surtout, dans une clause qui attire particulièrement mon attention (article 222-5-1 alinéa 4), de partager « Toute autre information qui permette au consommateur d'évaluer si le contrat et, le cas échéant, les services accessoires sont adaptés à ses besoins et à sa situation financière ».
Je ne peux m'empêcher de faire le parallèle avec le « consumer duty » de nos voisins d'outre-Manche. Celui-ci est fondé sur un principe simple – quoique relativement complexe à contrôler – d'œuvrer toujours dans l'intérêt du client et de savoir démontrer quels outils, à la discrétion de l'entreprise, ont été mis en œuvre dans ce but. Pour les acteurs français, en revanche, la « seule » contrainte qui s'impose est d'avoir mis des informations à sa disposition, sans s'inquiéter de leur utilisation effective.
Notre législateur se préoccupe donc des moyens déployés et semble s'en délecter, en énumérant un certain nombre de caractéristiques qui, de toutes manières, sont incomplètes. En revanche, il perd de vue ce qui est véritablement important pour les consommateurs, à savoir d'être accompagnés, d'abord dans la compréhension de ce qui leur est proposé (les éléments de documentation resteront opaques pour une majorité d'entre eux) et ensuite dans l'alignement du service offert avec leur contexte propre. Le supplément de protection qui leur est promis restera bien maigre…
Enfin, le fait que l'ordonnance concerne uniquement les ventes à distance introduit un étrange paradoxe. On peut supposer que cette sélectivité est due à une conviction – à mon avis absurde mais ce n'est pas le sujet – que les relations en face à face, avec un professionnel, sont suffisamment encadrées en termes de pédagogie et de conseil. Pourquoi alors limiter la réglementation des interactions digitales à une partie – la moins ambitieuse, de surcroît – de l'expertise considérée essentielle ? Les législateurs ignorent-ils que la technologie peut aussi appréhender ce rôle d'assistance ?