L’édition 2026 de l’Observatoire de la satisfaction client publié par l’Arcep met en lumière une perception globalement positive des services Internet fixe en France. Si la satisfaction progresse et que les performances des opérateurs s’améliorent, plusieurs irritants subsistent, notamment en matière de qualité de service et d’information des abonnés face à la fermeture du réseau cuivre.
Une satisfaction globale en légère hausse
La satisfaction des abonnés à Internet fixe atteint une note moyenne de 7,9 sur 10 en 2025. Orange se distingue comme l’opérateur le mieux évalué sur ce segment.
La satisfaction vis-à-vis du service client progresse également, mais reste inférieure à celle du service lui-même, avec une note moyenne de 6,8 sur 10.
Cette évolution positive traduit une amélioration progressive de l’expérience utilisateur, même si la relation client demeure un point d’attention.
La fibre optique est le type de connexion à internet qui satisfait le plus les abonnés même si le développement des Box 4G/5G semble permettre une amélioration de la satisfaction de la catégorie « Autres technologies » qui rassemble le Câble, Satellite, Box 4G/5G »
Près d’un utilisateur sur deux confronté à un problème
Malgré cette satisfaction élevée, les incidents restent fréquents et 47 % des utilisateurs déclarent avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à Internet. Ce chiffre est toutefois en baisse de 4 points sur un an.
Le principal motif d’insatisfaction demeure la qualité de service, bien que ce facteur recule légèrement. Les problèmes peuvent concerner la stabilité de la connexion, les débits ou les interruptions de service.
Cette persistance des difficultés techniques rappelle que la performance réelle du réseau reste déterminante dans la perception des abonnés.
Fibre vs cuivre : la transition s’accélère mais l’information reste incomplète
La fermeture progressive du réseau cuivre (ADSL) constitue un enjeu majeur pour les années à venir. Si 72 % des abonnés ADSL déclarent être informés de la fermeture prochaine du réseau cuivre, 28 % ne sont pas encore au courant.
Par ailleurs, la baisse du nombre d’alertes liées aux réseaux non-fibre s’explique en partie par la diminution du parc d’abonnés ADSL, tandis que les signalements liés à la fibre continuent de progresser légèrement.
Les signalements d’utilisateurs confirment les difficultés persistantes
La plateforme J’alerte l’Arcep constitue un baromètre des dysfonctionnements rencontrés par les abonnés.
En 2025, le volume total d’alertes sur le marché fixe reste globalement stable, les alertes liées à la fibre progressent légèrement et celles concernant les réseaux cuivre diminuent avec la transition technologique.
Ces signalements permettent d’identifier les difficultés récurrentes et d’orienter les actions de régulation.