L’ergonomie ou la nouvelle flèche de Cupidon

Il y a quelques jours, après avoir réinitialisé mon navigateur Safari, j'ai dû ressaisir identifiant et mot de passe sur chacun de mes sites accoutumés. Cette fastidieuse expérience m'a fait prendre conscience d'un bénéfice inattendu de l'ergonomie, et qui pourrait bien être un des secrets de l'affection qu'ont les mac users pour leur machine.

Au moment de me connecter à Box.net, je ne parvenais plus à me rappeler ni quel e-mail j'avais utilisé comme identifiant ni le mot de passe attaché. Voici, à chacun de mes tâtonnements, ce qu'invariablement m'affichait le site.

Invalid login details

C'est tout ce qu'il trouvait à me dire alors que j'étais enlisé dans ce formulaire et qu'il avait les moyens de m'aider ! En effet, le service stockant tous les e-mails servant d'identifiant, il était en mesure de me dire si celui que je saisissais était juste. Cela m'aurait alors permis d'affiner mes essais en les appliquant à l'un des deux champs seulement.

Qu'est-ce que cela signifie sur le plan informatique ? Et bien que cette partie a été programmée selon le schéma logique (simplifié) suivant.

Il m'aurait pourtant été bien plus utile qu'elle l'ait été selon celui-ci (toujours simplifié).

L'inconvénient de cette seconde option est manifeste : cela prend davantage de temps à concevoir, à programmer et cela coûte donc plus cher à l'entreprise. C'est d'autant plus vrai si l'on adopte une telle approche pour tous les formulaires du site.

Pourtant, on sait bien que l'internaute a peu de patience et qu'il a vite fait de jeter aux oubliettes un service qui lui demande trop d'efforts. Pour une entreprise, cela signifie que l'adoption rapide de son site Web est un enjeu de première importance. Ce temps que l'entreprise a voulu s'épargner, elle le fait dépenser à ses utilisateurs : je vous laisse juge si c'est un bon calcul !

Il y a plus. Découvrir que la machine comprend votre faux pas et vous indique comment le réparer, cela peut être perçu par un humain comme de l'attention. Imaginez maintenant cette attention déployée à grande échelle sur un site. Les occasions sont nombreuses. Je songe ici, par exemple, à Flickr qui vous accueille à chacune de vos connexions avec le bonjour d'une langue différente. Imaginez de surcroît des prévenances, c'est à dire des messages vous indiquant comment procéder avant que vous n'abordiez une zone glissante. Je songe ici, par exemple, à ces formulaires qui vous exposent la syntaxe de saisie d'un numéro de téléphone avant de vous le demander. Imaginez enfin de l'humour, comme en fait preuve Picnik pendant le temps de chargement de son éditeur photo. Vous gagnez alors insensiblement l'impression d'un site qui vous comprend, qui se soucie de vous. Cela devient un site familier auquel on finit insensiblement par s'attacher.

Or les productions d'Apple - ordinateurs, baladeur, système d'exploitation, téléphone portable… - sont truffées de ces attentions et de ces prévenances, souvent subtiles. Je pense que, au moins autant que la dimension esthétique, l'ergonomie est une des flèches dont elle se sert pour viser au coeur ses utilisateurs.