Le cabinet d'études Forrester Research croit aux perspectives des outils collaboratifs et réseaux sociaux en matière de gestion de la relation-clients (CRM).
Les trois quarts des internautes adultes américains utilisent désormais des outils collaboratifs ou sociaux, favorisant ainsi l'émergence d'un consommateur social. Pour Bill Brand, vice-président de Forrester Research, "2009 verra la naissance massive des CRM 2.0, Social CRM et autres Collaborative CRM". Un comportement adapté à la crise : en période de récession économique, le maintien de la croissance des revenus devient encore plus critique. Les réseaux sociaux, qui permettent de mieux connaître et fidéliser ses clients, peuvent y contribuer.