Je suis juste choquée.
Voilà deux semaines, j'achetais un appareil photo via internet, sur EBay. Jamais eu de problèmes jusqu'à présent...
Seulement voilà. J'ai déménagé, et le suivi de courrier ne s'est pas fait. L'adresse d'expédition n'était plus la bonne. (D'ailleurs, si vous déménagez et que vous changez votre adresse sur EBay, n'oubliez pas aussi de changer l'adresse d'expédition, sinon on se fait avoir...)
Bref.
L'expéditeur a indiqué une adresse erronée donc, et le colis est reparti avec la mention "retour à l'envoyeur/n'habite pas à l'adresse indiquée".
Sauf que voilà...
Le colis n'est jamais revenu (sur Arles), il a été "perdu", d'après le suivi codes-barres de Colissimo, à Cavaillon!
On sait où il a été perdu, on sait quand il a été perdu, mais pourtant...
La seule chose a faire d'après le postier de Arles, c'est de poser une réclamation! Et là encore, seul l'expéditeur peut le faire. Le destinataire n'a aucun pouvoir sur la situation...
Quand à la réclamation...
Un petit papier minable, un postier qui s'énerve quand on sous-entend qu'il y aurait peut-être eu vol (pour eux, c'est une "perte" de colis, c'est tout...)... Et une réponse qui ne doit pas être attendue avant bien deux-trois semaines!
Sans compter que le remboursement, après l'"enquête" (mouaih, j'ai des doutes sur leurs Sherlock Holmes), se fera à leur rythme, autrement dit dans plusieurs mois, quoi!
Et encore, parce qu'on a pris une assurance sur l'envoi! Car l'expéditeur avait pris le soin de demander une assurance sur le colis à hauteur de sa valeur (400 €) heureusement!
Mais au final, c'est lui qui va être remboursé, pas moi. Donc, je compte sur sa bonne foi pour me retourner les sous dès qu'il les aura récupérés!
A mon niveau, destinataire: aucun droits.
Je pense toutefois aller porter plainte, pour qu'il y ait une trace écrite des faits...
Je trouve scandaleux qu'on n'essaye même pas de retrouver le fameux colis, les agents de Arles refusent d'appeler à Cavaillon, et Cavaillon est injoignable quand j'essaye d'appeler moi.
Surtout qu'on sait bien quand, où, et quoi.
Autrement dit: intouchables. Supposés irréprochables.
Ils font ce qu'ils veulent, on trinque et on se tait. Au prix où sont les envois, c'est juste un scandale!
Et en plus, même si -je sais- le travail est dur, -je sais- les agents ne sont pas bien payés, -je sais- je n'avais qu'à faire attention à l'adresse, on dirait qu'il ne faut surtout pas parler de "vol", mais d'"égarement", sous peine de se faire engueuler voire insulter par les agents de la Poste.
Un colis qui s'"égare" dans un lieu connu mais qui ne se retrouve pas, c'est quoi?
Un voyage dans la quatrième dimension?
Un petit articlede ITR.News.com pour illustrer ce problème, qui malheureusement est courant et laisse lésés des milliers de personnes chaque année (et limite on trouve ça normal, du moins on ne fait rien):
1,5 million de colis disparus en 2006, 9 millions d'euros de perte pour le e-commerce... la note est salée. Le secret était bien gardé jusqu'à ce que paraisse une superbe enquête du magazine Capital. Le mensuel a révèlé que l'ampleur du problème dépasse tout ce que l'on pouvait imaginer.
Il y a quelques temps, deux hommes étaient interpellés et soupçonnés d'avoir volé et revendu sur Internet des DVD de location de la société Cinésnap. Parmi eux, un employé d'un centre de tri postal du XXe arrondissement impliqué dans le vol de plusieurs centaines de DVD qui n'étaient jamais parvenus à leurs destinataires.
C'est en consultant les enchères sur le site eBay que les intéressés se sont aperçus que les DVD recherchés étaient proposés à la vente, avec leur griffe Cinésnap et leur pochette de protection. La société estime que son préjudice atteint 500 000 euros.
Des affaires comme celles-ci, il en existe à la pelle. Capital cite la start-up Locafilm qui propose un système d'abonnement et expédie ses DVD par La Poste. Victime de vols, la société estime avoir perdu 8 000 longs-métrages. Elle n'est pas la seule. LDLC.com a été victime pendant deux années du chauffeur d'un sous-traitant de La Poste qui avait jeté son dévolu sur les téléphones mobiles, les appareils photo numérique et les lecteurs MP3 qu'il subtilisait après avoir falsifié les documents de livraison... le tout pour un montant de 150 000 euros.
Le phénomène aurait démarré à la fin des années 90, lorsque La Poste a développé les contrats précaires et le recrutement à la va-vite de jeunes gens qui trouvaient là de quoi arrondir leurs fins de mois. On fauchait alors de tout. Puis est venu le temps des bandes organisées auxquelles se sont joints des postiers de la maison. Sans oublier les louageurs qui représenteraient jusqu'à " 60 % de l'effectif " et formeraient une main d'oeuvre flexible permettant à La Poste de faire front à ses concurrents DHL et TNT... ni les vacataires particulièrement présents pendant les vacances d'été et la période de Noël. Curieusement, il s'agit là de la période où sont constatés le plus de vols.
Comment mettre fin à l'hémorragie ?
Consciente du problème, La Poste a décidé de réagir. Christian Emery, le patron de la filiale Coliposte, a pris le taureau par les cornes. Il a viré les brebis galeuses, fait installer des caméras de surveillance et des badges électroniques, raconte Capital. mais s'il a fait reculer les vols collectifs, le système mis en place n'a pas fait cessé les vols isolés. Et de citer l'histoire de cet écran plasma de 107 pouces qui s'est fait la malle de l'agence de Clamart (Hauts de Seine).
Alors, d'autres solutions sont testées. A commencer par l'insertion de mouchards électroniques, comme dans les magasins, puis le choix de colis de grande taille, y compris pour y mettre de petits produits. Enfin, certains commerçants du net ont décidé de changer leurs procédures d'expédition des colis. Ainsi, chez Cdiscount la livraison est désormais toujours payante alors que pendant des années elle avait été gratuite. Le coût de la livraison est grévé de quelques euros, que le destinataire choisisse de se faire livrer chez lui ou dans le centre de distribution le plus proche, en général un commerçant du quartier.
Dans les commandes en ligne, la livraison est désormais bien souvent proposée d'office en mode recommandé avec accusé de réception ou en colis suivi. Ce qui n'est pas forcément un mauvais choix pour le client final. Pour un vol de iPod, note Capital, le dédommagement n'excèdera pas 3,90 euros (pour la version 80 Go et c'est encore moins pour un téléphone mobile). Le vol de l'ordinateur portable étant dédommagé à hauteur de... 29 euros. L'assurance est donc vivement recommandée !