Il y a environ deux ans, l'ISSA (Association américaine du nettoyage industriel) commandait au cabinet de stratégie Giraffe une étude sur les tendances « lourdes » caractérisant l'évolution du métier de la propreté.
Le magazine « Bâtiment entretien » qui s'était fait écho de cette étude dans son numéro de septembre octobre 2008 la qualifiait de « passionnante ».
Mon activité de consultant-formateur me donnant l'occasion de côtoyer de très près le « terrain » des PME et TPE de nettoyage dans toute la France, je peux établir un bilan de cette étude à plus deux ans, et juste avant le salon EUROPROPE d'avril prochain à Paris.
Le cabinet Giraffe avait dégagé sept grosses tendances:
- L'avènement irrésistible du tout électronique (Pocket pour les contrôles par les inspecteurs, pointages d'entrée et sortie de chantier, sms généralisés, géolocalisation des véhicules...)
- La globalisation (contrats clients passant d'un niveau local au niveau régional, voire national)
- Les regroupement « contre nature » d'anciens concurrents ou de prestataires et fournisseurs
- Une diversification grandissante des activités, des valeurs, des horaires de travail, des ethnies d'agents de services
- Des clients de plus en plus informés et exigeants, tendance « développement durable »
- Une rationalisation de l'encadrement du métier (précision des contrats, des procédures de contrôle-qualité...)
- Une globalisation des services vendus aux clients (multiservices, facility management...)
Pour ma part, j'aurai résumé ainsi : Tendance à la globalisation
- Des acteurs (moins nombreux, mais de plus en plus puissants),
- Des comportements clients (plus exigeants et économes)
- Des services vendus (diversification, contrôles, tout électronique)
Entre-temps, la crise est passée par là. Ainsi, la globalisation en général se confirme : rachats et fusion d'entreprises, contrats de moins en moins « locaux » et de plus en plus « régionaux », augmentation et diversification ses services exigé par les clients, standardisation des contrats et procédures de contrôle... Mais c'est un phénomène bien plus fortement ressentit par les grosses entreprises que par les PME-TPE.
En fait c'est surtout chez les fournisseurs de produits et matériels que l'on constate une offre réduite en choix, et uniformisée entre les enseignes. Le prochain salon EUROPROPRE qui comptera encore moins d'exposants qu'il y a deux ans est symptomatique du phénomène. Ce qui démontre l'inexactitude d'une des conclusions de l'étude Giraffe: le métier ne se scientifise techniquement pas, au contraire, il se simplifie.
La mode des produits bio n'est toujours pas rentrée dans les mœurs, tout simplement parce que les fournisseurs ne jouent pas le jeu (tarifs élevés, et mauvaise communication, notamment au niveau des produits surodorants, très demandés - à tort - par le métier). La tendance « développement durable » a du plomb dans l'aile sur ce plan.
Le « tout électronique » ne décolle pas. Il n'y pas que les réticences des inspecteurs les plus âgés, pointées du doigt par le rapport, pour l'expliquer. Il y a surtout qu'il s'agit de technologies chères, fonctionnant souvent avec des logiciels propriétaires spécifiques demandant un apprentissage ardu, qui génèrent des comportements pervers.
Les inspecteurs qui passent plus de temps à se battre (ou a jouer) avec un pocket ou un téléphone cellulaire multifonctions, sont moins à l'écoute de leurs clients et moins au contact de leur subordonnés. Il s'éloignent du cœur de leur métier, qui est la proximité physique avec leur « monde », pour une virtualité électronique. D'ailleurs, certains clients, davantage soucieux de la qualité des services achetés que des jolis papiers de traçabilité, déplorent une inadéquation entre la réalité et sa mesure électronique. On observe ainsi des tendances conflictuelles entre les usagers des locaux et les agents de services, alors qu'en haut lieu, inspecteurs et acheteurs sont satisfaits l'un et l'autre.
Les procédures de pointages d'entrée et sortie de chantier sont aussi sources de dysfonctionnements et tensions. La gestion des pannes de matériel et oublis de pointage prennent infiniment plus de temps que des visites sur sites ou du management de proximité, sans compter l'image négative renvoyée par l'entreprise à son client...
La géolocalisation, quand elle fonctionne bien (ce qui est très loin d'être évident...) génère aussi des comportements pervers. Les patrons passent beaucoup de temps à apprendre les logiciels, puis encore beaucoup de temps à « pister » leurs employés, ce qui provoque souvent des tensions inutiles avec des agents de services qui se sentent espionnés. Ah! Que les choses seraient différentes si le petit patron était sur le terrain plutôt que derrière son ordinateur...
La réalité du moment, c'est que la qualité du travail des grosses entreprises et de biens des PME se dégrade, quoiqu'on puisse en dire officiellement.
La multiplication des services vendus exige des compétences techniques, organisationnelles et managériales, qui sont le point faible de la profession depuis longtemps déjà (cf le Contrat d'Etude Prospective - CEP- publié 2000). Et comme son image de marque n'a guère évolué en dix ans, elle a toujours du mal à attirer de jeunes diplômés. J'ajoute que trop souvent, les jeunes gens qui arrivent dans le métier se heurtent à une réalité bien éloignée des cours de fac', ce qui n'aide pas à l'amélioration de l'ambiance de travail...
En fait, l'étude (sans doute très chère) commandée par l'ISSA américaine, est une belle arabesque intellectuelle assez creuse, qui n'apporte pas grand chose de concret aux PME-TPE de propreté industrielle de France, qui ont remarqué depuis longtemps :
- Que la profession continue son « creusement par le ventre » (moins de PME, plus de grosses entreprises de plus en plus puissantes, de plus en plus de TPE)
- Que les fournisseurs vendent de plus en plus les mêmes choses aux mêmes prix
- Que le management des agents de service est très délicat
Une crise est toujours une opportunité pour les TPE qui savent s'adapter. Oublions les rodomontades des experts de Giraffe pour nous attarder sur une constante des études américaines eu européennes de bien des cabinets stratégiques. Je veux parler de cette tendance si vulgairement traduite par « puisque je le vaux bien », implicitement exprimée par la majorité des clients, quelle que soit leur importance.
D'abord, il est important de choisir des clients à notre taille. Inutile de fantasmer sur les contrats du métro ou de l'Aéroport Charles de Gaulle si l'on est une TPE-PME, a fortiori en Province.
Ensuite, une bonne politique de réduction des dépenses consiste à ne pas complexifier les outils managériaux, notamment ceux qui sont informatisés. Des visites régulières des chantiers, des contacts fréquents avec nos clients et nos salariés, « humanisent » le métier et renvoient de la considération à nos interlocuteurs (et réciproquement envers nous-mêmes, par la même occasion!).
Plutôt que des codes barres à pointer avec une « douchette » a chaque fois que l'on entre et sort d'un chantier, offrez des vêtements professionnels valorisants, du matériel neuf et solide. Contrôlez régulièrement les chantiers avec les intéressés, en complétant des fiches de contrôle simples et positives (ne pointons pas uniquement ce qui ne va pas, mais aussi ce qui mérite des félicitions). Autrement dit, faites confiance « utile » pour éventuellement sanctionner « utile » quand c'est justifié.
N'hésitez pas à personnaliser votre prestation selon les spécificités des clients. Le « petit plus » que vous pouvez apporter vous différencie de vos concurrents et renforce votre implantation chez votre client. Pensez à l'entretien des plantes vertes, de la vaisselle, à la gestion sélective des déchets...
C'est avec ce genre de détails que, progressivement, l'on bâtit une image de marque partagée par les salariés, un sentiment d'appartenance à une entité porteuse de valeurs. En effet, comment envisager satisfaire nos clients si nos salariés ne sont pas satisfaits de leur sort? C'est ce genre d'indicateur fondamental que ne mesurent pas les pockets et autres I-Pod...
Oui, l'entreprise de propreté est avant tout une affaire de relations humaines, il est donc prudent de se méfier de tout ce qui peut la déshumaniser!
Cordialement,
Pierre Falgayrac