La culture de l'analytique et de la satisfaction client à l'origine du rebond de Webdistrib

Publié le 12 février 2009 par Nicolasmalo

Ce matin, j'ai eu l'occasion de prendre un café avec Étienne Hurez, qui vient de reprendre la direction générale de Webdistrib.com, une société d'E-commerce basée à Lille. Aujourd'hui Webdistrib a plus de 40 000 références en stock et a servi plus de 100 000 clients en 2008.

Il y a 3 ans, Webdistrib.com était l'un des sites d'E-commerce les moins bien classés de France selon l'indice FIA-NET, qui mesure la qualité du service et la satisfaction des clients.  FIA-NET agit aussi en tant que tiers de confiance pour résoudre les litiges entre les e-commerçants et les clients.

Aujourd'hui, Webdistrib fait partie des meilleurs sites de France avec une note globale de 9,5 / 10, et est en tête de toutes les catégories dans lesquelles il a une activité.

Etienne m'expliqua les deux grandes raisons de ce retournement spectaculaire réalisé sous la direction de son prédécesseur, Jean-Luc Tramoy :

  • la volonté d'offrir la meilleure expérience client possible, avec la mise en place d'un back-office, d'une logistique et d'un service client performants, comme par exemple les alertes par SMS dès que les colis sont livrés.
  • le suivi permanent de l'indice FIA-NET par tous les membres de l'équipe, du conseil d'administration aux conseillers du service à la clientèle.

D'autres indicateurs sont bien évidemment suivis en plus de l'indice FIA-NET, comme le temps de réponse au téléphone (en moins de 7 secondes pour 98 % des appels en décembre 2008), mais l'indice FIA-NET a permis de jouer un rôle catalyseur des énergies, des actions et des investissements au sein de l'entreprise.

L'indice FIA-NET est pour moi l'illustration parfaite de ce que devrait être le tableau de bord idéal de suivi de la performance d'un site Web :

  • une seule page,
  • compréhensible par les différents niveaux de l'entreprise,
  • avec des indicateurs permettant de mettre en place des actions concrètes d'améliorations.

Il est en effet facile de tomber dans le travers des tableaux de bord à rallonge avec les solutions actuelles de Web analyics, qui fournissent un nombre incroyable d'indicateurs et de rapports. Au bout du compte, on arrive à des tableaux de bord sur une dizaine de pages que plus personne ne lit.

Webdistrib a certes eu de la chance d'avoir un indicateur déjà prêt à l'usage, intégrant directement les commentaires des utilisateurs, et comparant les performances du site avec ses concurrents directs.

Cela étant dit, compte-tenu des différentes solutions de mesure de satisfaction disponibles actuellement sur le marché (voir l'article sur 'les indicateurs qui comptent vraiment pour l'E-commerce"), rien ne vous empêche aujourd'hui de mettre en place un tableau de bord similaire correspondant à l'activité de votre entreprise et de votre site.

Le cas de Webdistrib illustre aussi parfaitement ce que doit être le Web analytics avant tout : un acteur de changement dans l'entreprise pour améliorer la satisfaction des internautes et la performance des sites Web.