Il ne suffit pas d'écouter ses clients, mais encore faut-il répondre à leurs critiques, leurs questions, s'excuser auprès d'eux, tenir compte de leurs opinions, leurs suggestions et interagir avec eux. L'entreprise devrait prendre part à la conversation, c'est le concept "Feedback 3.0" qui caractérisera le marketing, en 2009.
"Le Feedback 3.0 est la troisième version du comportement des firmes à l'égard du feedback de leurs clients". En effet, à l'ère du Feedback 1.0 les firmes n'écoutaient pas ou faisaient semblant de ne pas écouter les réclamations de leurs clients, leurs suggestions, leurs perceptions, etc. Quant à notre ère "Feedback 2.0", les firmes sont conscientes de l'importance d'écouter les clients, toutefois elles ne réagissent pas, il n'y a aucune interaction avec eux.
Le Feedback 3.0 ne serait-il pas par hasard une conséquence des réseaux sociaux? Car les entreprises devraient faire de leur mieux pour maîtriser la conversation sous peine d'être contaminées par un effet de boule de neige négatif.
Source: What’s new in 2009? Feedback 3.0