Si la firme ne fait aucun commentaire sur la plainte elle-même, elle encourage cependant tout utilisateur mécontent à se manifester, pour obtenir en remplacement un appareil gratuit, jusqu'à ce que l'enquête en interne puisse en apprendre plus. Cependant, forts de cet encouragement, il semble que plusieurs mécontents se soient justement regroupés pour former une class action contre le cybermarchand.
De fait, le premier plaignant, Matthew Geise, avait acheté une housse de protection pour son premier Kindle et a voulu l'utiliser pour le Kindle 2. Amazon n'ayant jamais communiqué sur une incompatibilité de housse, Matthew offrit l'ensemble à sa femme pour la Saint Valentin, et trois mois plus tard, l'écran était cassé.
Problème, le service client affirme que cela n'est pas couvert par la garantie, et réclame alors 200 $ pour la réparation et remplacement de son appareil. Mieux, la fameuse housse est vendue comme fonctionnant avec la 2e génération du Kindle.
Or, même si plainte il y a, elle ne ferait gagner qu'une maigre somme aux plaignants, aussi l'action collective reste la seule alternative, pour faire payer à Amazon une somme qui soit significative. « Amazon doit faire quelque chose », estime Matthew.