Bref résumé des points qui ont attiré mon attention, mais je vous recommande la lecture complète du dossier.
- mise à disposition d'un numéro téléphonique non surtaxé :
L'UFC Que Choisir indique que cette obligation est le plus souvent respectée. Une mesure qui aura surtout coûté aux gros sites marchands : "Les petits étaient déjà sur un numéro géographique et n'avaient pas encore développé de numéro surtaxé", remarque Marc Lolivier. - D'après la loi Chatel, lorsqu'un client renvoie une commande au vendeur, que cela soit du fait de ce dernier (erreur, mauvais état) ou sans raison justifiée, le site doit lui rembourser toutes les sommes versées, y compris donc les frais de livraison.
Aujourd'hui, l'UFC Que Choisir se dit tout à fait satisfaite de l'application de cette mesure par les e-commerçants.
Selon la Fevad, le coût d'application de cette mesure est variable, car il dépend beaucoup des taux de retours, communément estimés de 2 % à 15 % selon les catégories de produits. Mais pas de constatation de retour abusifs, comme craint à l'entrée en vigueur de la loi. - Autre obligation plutôt respectée, la loi Chatel impose que le site marchand précise la date limite de livraison de la commande. Les marchands se montreraient même assez prudents afin de tenir compte des aléas et des retards éventuels du prestataire.
- Axe supplémentaire de la loi Chatel : veiller à ce que le consommateur puisse contacter le site marchand par téléphone. Rien à noter de ce côté, obligation la plupart du temps respectée.
- Dernier des cinq points de la loi Chatel s'appliquant à la vente à distance, l'obligation de mentionner les conditions d'exercice du droit de rétractation. Là, il semblerait que le problème ne soit pas tant dans leur présence, la plupart du temps respectée, mais bien dans la capacité des clients à les lire.
"Les gens sont parfois surpris quand ils ne peuvent pas exercer un droit de rétractation pour un DVD ouvert ou un voyage. Il faut absolument qu'ils aillent voir les CGV avant d'acheter."
Au lieu de cocher la case correspondante sans regarder...
Deux ans après cette entrée en vigueur, coté client, c'est tout bénéfice. Plus de confiance et finalement, les marchands n'ont pas augmenté leurs prix comme ils menaçaient de le faire
Pour la Fevad, qui estimait à 80 millions d'euros le coût annuel de son application pour le secteur, la question est à quel point ces mesures ont pu "entraver la croissance de l'e-commerce".
Toujours dans le JdN, Marc Lolivier ajoute "être conscient que la résistance de l'e-commerce à la crise a étonné tout le monde. Ce qui n'a pas empêché ces mesures de peser sur la rentabilité des sites, peut-être davantage que sur la progression de leur chiffre d'affaires.
Nous avons vécu cette loi comme une occasion manquée, alors qu'elle aurait pu être portée par les professionnels du secteur", conclut-il. Pour faire une loi adaptée, il est bon de les écouter."
Ce qui, en soi, est un principe universel qui dépasse largement le cadre de la rédaction d'une loi et qu'il est bon de se voir parfois rappeler ...
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