Les agents virtuels intelligents sont des programmes dotés le plus souvent de la parole et qui répondent, de manière automatique, aux questions et demandes en ligne, éventuellement saisies au clavier. Pour l'instant, Ils permettent de traiter des questions simples: support, suivi de commande, SAV, aide pour remplir un formulaire …
Si l’agent virtuel ne peut pas répondre, il renvoie vers un opérateur humain (hotline, par ex.) .
Les agents intelligents s’appuient sur un moteur de traitement automatique du langage naturel et sur des règles permettant d’apporter la bonne réponse. Les entreprises voient ainsi dans l’agent virtuel une forte interactivité avec leurs clients. Ceci permet de réduire le nombre de visiteurs quittant le site, déçus de ne pas avoir eu de réponse à leur question.
Les AV ont bien des avantages:
- La productivité: ils peuvent gérer en même temps des milliers de conversations comme une seule,
- Une progression constante : ils sont plus intelligents au fur et à mesure qu'ils répondent à un nombre croissant de questions
- La disponibilité : ils ne dorment jamais...
Les prestations d’agent intelligent se décomposent en coûts fixes annuels et en coûts variables, calculés en fonction du nombre de leads générés (contact, vente… selon ce que définit le contrat au départ).
Les acteurs sont peu nombreux sur le marché: Virtuoz, Merloz, Artificial Solutions, As an angel.
Nous nous intéressons de près à ce concept dans le cadre de notre expertise CRM et des problématiques RH souvent rencontrées lors de la mise en place d'un centre de contacts.