Le Web 2.0 (Blogger, Flickr, YouTube, Wikipédia…) puis les médias sociaux (Facebook, Linkedin, Twitter…) ont mis les personnes au coeur d'Internet, par centaines de millions. Il n'est plus possible aux marques de communiquer, d'agir comme elles en avaient l'habitude, seules sur la scène, ou presque. La donne, le jeu même a changé.
Quelles sont les règles ? Comment jouer ? Beaucoup a été écrit sur le sujet : des concepts, des astuces, des théories, etc. Je propose pour ma part une image simple et familière, celle de la marque amie. Votre marque ferait-elle un bon ami ? Checkup en dix points.
Elle me rend service
C'est la base, la raison d'être de la relation. Si ce point n'est pas assuré, le reste est du vent. Votre site tient-il la charge ? Vos vêtements résistent-ils à l'usage ? Etc.
Elle ne s'impose pas
Bannières, popups, spots TV, appels téléphoniques intempestifs… : abusez-vous de ce que Seth Godin appelle l'interruption marketing ? Logiciels espions, mouchards, géolocalisation subreptice… Avez-vous recours à ces pratiques insidieuses ?
Elle ne parle pas que d'elle
Dès que votre marque prend la parole, est-ce quasi exclusivement pour se vanter : de ses équipes, de sa renommée, de ses clients, etc. ? Il faut bien avouer que nombres de sites, de documents, de publicités d'entreprises sont plein d'eux-mêmes.
Elle m'écoute
Ce qui ne veut pas dire qu'elle m'épie. Elle prend en compte mes questions, mes remarques, mes critiques. Elle sait aussi lire entre les lignes, me comprend à demi-mot : pourquoi je quitte le site sans m'inscrire, pourquoi je change de chaîne, de marque, etc.
Elle me parle
Elle ne m'ignore pas, ne me snobe pas ; elle me montre par ses innovations, améliorations, corrections, qu'elle m'écoute et me comprend.
Elle est authentique
Quand elle parle, ce ne sont pas des discours de communicants, des argumentaires commerciaux, des mots baudruche (performance, excellence…), etc. Ce sont les mots de personnes qui disent les choses telles qu'elles sont.
Elle me respecte
Santé (Servier…), données personnelles (Facebook…), etc. : elle ne joue pas avec ce qui m'est précieux.
Elle m'apprend des choses
On en a souvent parlé : aujourd'hui le content marketing (ou brand content) est une façon redoutable de s'attacher ses utilisateurs et clients.
Elle me divertit
Variante : elle ne se prend pas trop au sérieux. Savoir sourire ou faire sourire (les Doodle de Google…), c'est ce qui m'attache à elle.
Elle est là en cas de difficultés
Le téléphone est-il introuvable sur le site ou surtaxé ? Le SAV répond-il sans avoir à franchir 110 haies de conditions automatisées, etc. ? Est-il diligent, compréhensif, compétent ? Inutile de dire que c'est bien souvent là que le bât blesse.
Elle m'épate
Par ses engagements, l'excellence de ses services, sa capacité à me surprendre, etc.
Résultats
Si vous avez 8 à 10 "oui" :
6 à 7 "oui" :
6 "oui" et moins :