Clients recevant des factures anormalement élevées, service clientèle injoignable, offres au prix de marché vendues au forceps... Le mécontentement semble perdurer chez les clients de Gaz de France.
Eté 2007: l'UFC Que choisir tire le signal d'alarme en pointant les ratés du système de facturation de Gaz de France. Quelques semaines après, l'Yonne républicaine faisait état de démarchages peu scrupuleux. Fin octobre, Les Echos dressent un sombre constat: factures trop élevées, rendez-vous "oubliés", impossibilité de joindre le fournisseur... Et conclut que le "changement de système d'information" s'est" transformé en un véritable chemin de croix pour près de 100.000 personnes". A chaque fois, Gaz de France reconnaissait des dysfonctionnements, assurant qu'ils avaient été pris en compte.
Quelques mois après, qu'en est-il?
Depuis plusieurs semaines, Energie2007 reçoit d'inquiétants signaux: les plaintes de consommateurs s'accumulent, évoquant presque tous des factures trop (très) élevées. A ces difficultés, Gaz de France ne répond pas ou mal: le service clientèle est, selon les témoignages, soit débordé soit inefficace. A ces problèmes, s'ajoutent des objectifs commerciaux qui ne tiendraient pas forcément compte des besoins du client. Exemple, dans le Bas-Rhin, à Munster, avec Josia G.
Le prix de marché à tout prix?
"En décembre dernier, j'ai emménagé à Munster où je loue deux appartements, explique-t-il. Le 10 décembre, je passe environ une heure au téléphone avec un conseiller clientèle pour demander le gaz. Comme je me suis bien renseigné, je précise que je souhaite les tarifs réglementés. J'ai même vérifié que les précédents occupants avaient gardé ces tarifs. Pourtant, le conseiller clientèle souhaite à tout prix de me vendre du gaz au prix de marché. Il me demande même: Comment justifiez-vous votre choix?
Je reste ferme et demande les tarifs réglementés."
Quelques jours après, Josia G. reçoit un contrat... aux prix de marché. Il téléphone à Gaz de France, expliquant que ça ne lui "convient pas" et que "ce n'est pas ce (qu'il) a demandé". Au centre d'appels de Gaz de France (0 810 800 801, à Lannion), on reprend ses références et on lui assure qu'il n'a "pas de soucis" à se faire. Mais sa boîte aux lettres reste vide. "J'ai rappelé 7 ou 8 fois, on m'a mis en attente parfois pendant une heure, on m'a raccroché au nez... J'ai cherché une agence GDF pour avoir un interlocuteur en face: il n'y en a plus dans la région. On ne trouve plus que les numéros en 800... Un soir, je tombe sur une conseillère clientèle un peu plus sympa que les autres. Elle me dit que j'ai un contrat au prix de marché et qu'elle ne peut pas le modifier
. La seule solution, c'est de le résilier par lettre avec accusé de réception."
Ce qu'il fait. Comme il a deux appartements et deux numéros de client, cela fait deux lettres avec accusé de réception. Sans réponse, il recommence. Aujourd'hui, Josia s'apprête à envoyer ses 5ème et 6ème lettres avec accusé de réception, avant de déposer une injonction au tribunal d'instance.
Dans ses difficultés, Josia G. a presque de la chance: il n'a pas encore reçu sa facture. Ce n'est pas le cas de tout le monde. Ainsi cet habitant de la Loire: "Je viens de recevoir ma facture de gaz.. somme demandée: 238,36€, alors que habituellement mes factures ne dépassent pas 50€. Direction GDF Roanne : réponse de la demoiselle 'monsieur , nous ne nous occupons plus des factures, si vous voulez réclamer, il faut soit écrire une courrier, téléphoner ou vous rendre à Annecy ( 220 km de chez moi... non non je ne me trompe pas).
Bref téléphonons.. j'explique ma situation, réponse 'il vous faut quand même payer votre facture, vous n'avez pas le choix'; je réplique : 'votre facture va me prendre 25% de mon salaire, comment je fais en plus de mon loyer et pour manger..?'; réponse :' je sais monsieur mais je suis désolée, j essaierai de régulariser votre situation, mais rien de sûr."
Alors, que se passe-t-il à Gaz de France, qui figure toujours parmi les entreprises préférées des Français?
Symphonie inachevée?
Pour le savoir, il n'est pas inutile de consulter Gaz de France infos, le journal interne du groupe: le n° 9 consacre une large place au centre d'appels de Toulouse, un plateau clientèle de Gaz de France.
Il y est d'abord question d'un "challenge commercial (...) mis en place dans les 32 centres d'appels de la DirCo". A Toulouse, "un écran géant affiche les scores
en permanence." Il s'agit de quantifier les résultats obtenus en termes de "nouvelles offres (gaz au tarif libre, offre combinée gaz plus électricité...) réalisés par les équipes." Le journal vante ensuite les performances d'un conseiller commercial, "arrivé en deuxième position au niveau national". Il semble "bien parti" pour troisième challenge (décembre 2007 - janvier 2008) comme il l'indique lui-même : "Il me reste trente contrats d'électricité à vendre en sept jours pour atteindre l'objectif: c'est jouable."
Pour réussir dans le placement de ces offres, Gaz de France a deux atouts. D'une part, les appels spontanés en cas d'emménagement (même si les trois quarts de ces appels concernent d'abord EDF). De l'autre "l'argument de la facture unique comme avant
(qui) séduit) certains clients."
A ce challenge commercial répond "la migration de la plus importante base de données du monde (lorsque) il a fallu transférer 11 millions de clients de l'ancien système vers le nouveau". Une prouesse informatique qui a, compte tenu de son importance, généré pas mal d'erreurs. Dont un problème, visiblement récurrent, de factures brusquement gonflées, à partir d'estimations de consommation trop élevées (cf. le récent témoignage de Pierre M. sur notre blog). La plupart des problèmes soulevés sont de cet ordre-là avec, souvent, pour le client la crainte de ne pouvoir honorer sa facture.
Nom de l'application informatique: Symphonie.
Mécontentement croissant des clients de Gaz de France
"La plupart des nos associations locales nous ont fait remonter au moins un problème avec GDF, observe Christelle Paulo, chargée de mission énergie à UFC-Que Choisir. Les problèmes les plus fréquents concernent la surévaluation des sommes dues. Les sommes exigées par Gaz de France n'ont rien, mais alors rien à voir avec la consommation rationnelle des ménages. Les factures sont complètement aberrantes et c'est visiblement lié à un problème informatique. Malheureusement, le plus souvent ces sommes sont prélevées automatiquement. Or, une fois débités, les ménages éprouvent beaucoup de difficultés à récupérer leur argent", même lorsque GDF reconnaît son erreur.
Christelle Paulo indique également que le relevé d'index, pourtant obligatoire, ne figure pas sur certaines factures.
Autre problème récurrent: les délais d'accès à l'énergie s'allongent. Avec parfois de longues interruptions de service, surtout en plein hiver.
S'il est possible de faire preuve d'indulgence pour ces dysfonctionnements, en les expliquant par la séparation des activités, il est en revanche plus difficile de justifier la non résolution des litiges, qui désormais s'éternisent. "Il y a quelques mois, en discutant avec Gaz de France, on pouvait résoudre les problèmes localement, observe Christelle Paulo. Aujourd'hui, cette procédure de médiation décentralisée ne fonctionne plus.""
Conséquence, l'UFC a saisi le médiateur de Gaz de France. Celui-ci s'est engagé à traiter les dossiers litigieux dans un délai d'une semaine, s'ils ne nécessitent pas une visite au domicile. Dans ce second cas, il faudra compter un mois...
A l'Institut national de la consommation (INC, éditeur de la revue ''60 millions de consommateurs''), on indique qu'il y a eu "une vraie pagaille chez Gaz de France, perceptible dans les courriers et mails envoyés par les consommateurs". Un constat assorti d'une nuance appréciable: "on a l'impression que ça s'est un peu calmé même si on a encore reçu récemment quelques dossiers..."
Du côté de Gaz de France, on évoque "malheureusement des erreurs (qui) peuvent survenir, comme dans toute entreprise", erreurs notamment liées au relevé des compteurs. "En général, on s'en aperçoit rapidement et on traite les problèmes avant que le client soit prélevé".
Alors? Problèmes récurrents ou ultimes ratés d'une importante migration informatique?
Cliquez ici pour témoigner sur le forum d'Energie2007.
Bon à savoir: il est inutile de téléphoner au médiateur de Gaz de France, qui ne peut être saisi que par courrier.
Ecrire au médiateur de Gaz de France.
Le médiateur GDF
TSA 90015
75837 Paris cedex 17