Synthèse : le CRM se limite souvent à la mise en oeuvre et (difficile) exploitation d'un outil informatique selon la croyance que l'outil va solutionner l'ensemble des problématiques. Les entreprises doivent se tourner vers la mise en oeuvre d'un CRP - Customer Relationship Program, qui impose par essence même de devoir être piloté au plus haut niveau et considère dans son ensemble la relation entre l'entreprise et ses clients ou prospects.
A l'origine, le CRM (version canal historique) définit un ensemble de tactiques et moyens utilisés par l'entreprise pour développer des relations avec ses clients, ou bien encore avec ses prospects afin qu'ils deviennent clients. Dans les faits, l'outil magique a encore une fois été fantasmé et le CRM se retrouve en général classé au rang de "super outil informatique serpent de mer" auquel pas grand monde ne comprend vraiment grand chose.
Avec la montée en puissance du social media, la nécessité s'impose de trouver des...
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