Voilà le genre de questions auquel tout consultant en nouvelles technologies se doit de répondre au moins une fois dans sa vie professionnelle. Voici donc quelques pistes de réflexions à toute personne intéressée par ce sujet fourre-tout.
Avant tout, s’agissant d’un bancassureur, je reformule la question :
A quelles mutations une bancassurance doit-elle se préparer pour absorber les changements de comportements de ses clients dans un contexte digital ?
Les relations avec les clients s’atomisent
En premier lieu, il convient de se préparer au temps réel. Celui d’une victime en état de choc qui vous skype en vidéo dans les minutes qui suivent un accident, comme celui d’un client qui appelle votre centre d’appel lorsqu’il découvre le taux de vétusté appliqué au mobilier de son appartement où il avait séjourné en famille durant plusieurs années.
Ensuite, il faut se préparer à traiter avec la plus grande attention la plus petite faille de son système d’information. Un conseiller mal informé qui peine à réaliser un devis, un client qui s’impatiente face à la complexité dun formulaire ou un autre qui résilie ses contrats sur des arguments non avoués.
Enfin, il faut réduire les délais de mise en mplace d’un dispositif alternatif, lorsqu’il s’agit par exemple de différer une campagne de liens programmée le lendemain un mouvement social.
Ces réflexions ne sont pas le fruit de mon imagination. Pas plus que leurs répercussions, qu’il s’agit d’anticiper par des dispositifs à actionner avec la plus grande vigilance. « Little big details that matter« .
Quel(s) rôle(s) pour la DSI ?
Appliquée aux métiers de l’informatique, cette hyper-vigilance naît dans la stratégie d’entreprise, prend corps dans les Directions de maîtrise d’ouvrage pour se matérialiser dans les e-services, qui n’ont plus rien de virtuel depuis bien longtemps.
La Direction Informatique assume plusieurs rôles dans cette course à l’innovation :
- Celui d’anticiper les tendances de fond du web : responsive design, moteurs d’indexation sémantiques, virtualisation des serveurs, sécurisation accrûes des données clients plus que jamais au centre des flux personnalisés et du marketing « one to one ».
- Celui d’accompagner le changement des usages en entreprise, sur des populations hétérogénes et dispersées, en offrant les meilleurs e-services à ses clients internes, et par capillarité aux usagers finaux.
- Celui d’opérer les meilleurs choix technologiques sur tous les projets, quelque soient leurs enjeux, avec une finalité gouvernée par le business.
En conclusion
Ainsi, la DSI doit offrir demain des réponses à des problématiques non encore formulées pour certaines mais qui émergent déjà : la recherche de personnification dans des relations toujours plus impersonnelles, l’aspiration à plus de confort dans la gestion d’un sinistre ou plus simplement la recherche d’un tarif le plus adapté à son besoin sur un comparateur de prix.
Les applications webisées doivent refléter les préoccupations liées à l’usage de ses e-services : rapidité de chargement des informations, accès garanti aux personnes déficientes, optimisation du parcours de navigation et meilleure prise en compte des conditions d’utilisation. Les bonnes pratiques existent, encore faut-il les appliquer.
Les réponses offertes par les éditeurs de logiciels offrent aujourd’hui une couverture fonctionnelle étendue et répondent à tous les besoins existants, dans des conditions financières étudiées pour toutes les entreprises, dont les grands groupes.
L’adoption grandissante des méthodes agiles apporte à tous les acteurs de l’entreprise un surplus d’efficacité mesurable dans la mise en place de ces applicatifs.
Le dernier enjeu pour les entreprises consiste à initier une collaboration entre le métier et les experts en technologie dès la réflexion initiale d’un projet, en établissant de nouvelles règles de collaboration qui préfigurent une relation inédite avec leurs clients certes digitalisés mais pourtant ancrés dans leur réalité.