20 conseils pour construire un « bon » questionnaire de satisfaction clients !

Publié le 19 juin 2013 par Chrisfan @INIT_MKT
Voici mes conseils sur un sujet sensible :  l'élaboration du "bon" questionnaire de satisfaction clients :
  1. Posez votre question sur la satisfaction globale en début de questionnaire (Note de cœur), les opinions sont plus sincères et un peu plus sévères en début d'interview qu'à la fin.
  2. Utilisez de préférence une échelle mathématique pour le téléphone et une échelle sémantique pour le postal ou le Web.
Connaitre les 18 conseils suivants ....
  1. Si vous réalisez une enquête à l'international, utilisez de préférence une échelle "sémantique" plutôt qu'une échelle mathématique. les notes n'ont pas la même valeur selon les pays, les mots oui...
  2. N’abusez pas des questions ouvertes : une en fin de thème c’est bien, une à chaque question, c'est un peu lourd…
  3. Posez éventuellement deux questions ouvertes en fin de questionnaire de satisfaction : 1°. ce que vous avez aimé, 2°. ce que nous devons améliorer. Vous aurez moins de problème sur l'analyse de la tonalité (Positive ou Négative ?) lors de l’analyse des réponses aux questions ouvertes.
  4. Ou posez éventuellement mettez question ouverte conditionnelle pour chaque réponse ou vous êtes mal noté. On appelle cela les "questions tiroirs" que vous n'ouvrez qu'en cas d'insatisfaction...
  5. Articulez votre enquête avec des thèmes généraux (commercial, logistique) et les critères qui les définissent ensuite (fréquence de visite des commerciaux - qualité de la livraison),
  6. Placez les questions de signalétique en fin de questionnaire, pas au début
  7. Posez une question de levée d'anonymat si vous souhaitez donner une suite opérationnelle aux insatisfactions relevées (obligatoire par la CNIL)
  8. Si vous analysez la satisfaction vis-à-vis de la concurrence, limitez vous à 1 ou 2 concurrents au maximum 
  9. Dans l'analyse concurrentielle, posez des questions de comparaison sur les grands thèmes, pas sur chaque critère !
  10. La bonne question dans l'analyse concurrentielle c'est : "Vous nous considérez comme  "meilleur, pareil, moins bon" que x ?" . Avec une seule question vous savez situer votre performance, au global ou sur les grands thèmes.
  11. En analyse concurrentielle, posez une question sur votre position en tant que fournisseur : "On arrive en premier ou en second dans vos achats ?". Vous pourrez analyser les réponses selon votre "part de portefeuille client"
  12. Posez la fameuse question de recommandation et vous pourrez calculer le NPS qui est très à la mode dans le monde managérial et que les dirigeants aiment bien...
  13. N'oubliez pas de poser des questions orientées fidélité (recommandation, réachat, préférence, etc..)
  14. Bannissez toutes les questions qui ne reposent pas sur une vraie " expérience " de vos clients, c’est une enquête de satisfaction, pas une enquête de notoriété ou d’usage.
  15. Limitez votre enquête à 4/6 pages pour l'écrit et à 15 minutes pour le téléphone.
  16. Enquête par téléphone : en divisant le nombre de questions que vous posez par 3, vous obtenez un rapide estimatif de la durée d’interview téléphonique de votre enquête en minutes : 15 questions, c'est 5 minutes….
  17. Testez toujours votre questionnaire dans votre entourage avant sa réalisation, vous aurez une idée de sa durée d’administration et des malentendus éventuels.
  18. Proposez éventuellement un don à une association de votre choix pour chaque questionnaire reçu. C'est un très bon moyen d’augmenter le taux de participation.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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