Avec l’expansion d’internet, il n’y aujourd’hui, rien qui ne puisse être acheté en ligne. Internet est devenu le nouveau marché de millions d’internautes. Des internautes qui n’hésitent pas à donner leur avis en ligne.
Afin d’étudier l’impact que peuvent avoir les commentaires en ligne, Havas Wolrdwide a fait une étude en questionnant plus de 10 000 internautes !
Plusieurs chiffres clés ont été tiré de cette étude, par exemple, 4 personnes interrogées sur 10 (38% environ) expliquent que un seul commentaire négatif peut les dissuader d’acheter le produit.
Les commentaires négatifs sur un produit sont perçus par la communauté comme un signal de danger. Nous voulons nous sentir en sécurité et lire des avis d’autres consommateurs nous permet d’atteindre se sentiment de sécurité. Les avis positifs nous donnerons l’impression de faire une bonne affaire, alors que les avis négatifs nous dissuaderons de tomber dans le piège !
Selon l’étude d’Havas, les internautes capables de publier des commentaires négatifs sur un produit sont rares, en effet, seulement 9% des internautes interrogés n’auront pas de problème à déposer un avis négatif en ligne, alors que 22% des personnes interrogées sont susceptibles de partager uniquement leurs bonnes expériences.
Les avis consommateurs sont primordiaux pour la marque, ils permettent de contrôler leur e-reputation. Les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter sont quotidiennement contrôlé par les marques afin de pouvoir répondre très rapidement aux plaintes déposées en ligne. L’enquête montre que la réaction d’une marque suite à une plainte déposée sur les réseaux sociaux est bien plus rapide que lorsqu’un client mécontent appelle pour se plaindre !
La transparence d’internet, donne aux marques une chance d’écouter les clients et d’agir sur ce qu’ils entendent.
Selon Don Burch, responsable des médias sociaux chez Asda, les réseaux sociaux sont primordiaux. Ils permettent d’apprendre des informations, partagées par les internautes, sur l’entreprise que les dirigeants ne savaient pas encore, de repérer des clients en détresse, de répondre aux questions émergentes avant qu’elles se transforment en crise, ainsi qu’identifier les opportunités pour les tourner à son avantage.
Que ce soit sur des sites spécialisés ou sur les réseaux sociaux, toutes les marques d’aujourd’hui se servent des avis en ligne afin de mesurer leur réputation car comme le dit si bien Warren Buffet : « Il faut 20 ans pour construire une réputation et 5 minutes pour la ruiner. »
Source : Huffingtonpost