Imaginez-vous que vous avez seulement 1 minute pour vous exprimer et obtenir réponse à vos questions. Si vous transigez avec des exécutifs, il y a fort à parier que cette situation est monnaie courante dans votre travail au quotidien.
Les règles de la bienséance nous ont apprises à commencer par : ¨comment allez-vous?¨ Bien évidemment, votre interlocuteur vous répondra à son tour par une autre banalité : ¨je vais bien¨ Soyons claire : Nous allons tous bien (ou pas) alors, cessez de poser la question et soyons plus productif dans nos échanges d’affaires.
Ajoutez de la Valeur à vos Échanges
Soyez bref, concis et structuré dans votre approche. Posez-vous la question : qu’est-ce que je cherche à valider et quel est l’intérêt pour mon interlocuteur?
Exemple
Avant d’aller de l’avant avec ma recommandation, je cherche à obtenir l’approbation de mon supérieur. Puisque me mon supérieur immédiat est l’ultime responsable des actions que j’entreprendrai, il est important d’obtenir son accord avant de procéder. Avec son autorisation, je peux en toute confiance, mettre en œuvre mon plan d’action.
Oui ou Non
La décision résulte d’un calcul logique basé sur les faits. Quels sont les faits connus? Quelle est la situation actuelle? Comment allez-vous passer de A (situation actuelle) à B (résultat escompté)?
Voici un exemple sur comment structurer vos propos :
Question : mardi matin 1er avril, à 8h00am, dans notre succursale (située au : x), le client (monsieur x) nous a communiqué son insatisfaction au sujet de (produit/service). Le client (monsieur x) m’a dit qu’il était insatisfait du délai d’attente de 1 heure pour la réparation de son véhicule. Le client (monsieur x) s’attend à un rabais de 10% sur les frais de réparation; considérant le délai d’attente perçu comme déraisonnable.
Suggestion : Je propose d’accorder au client (monsieur x) le rabais de 10% et de lui formuler nos excuses pour les inconvénients que cela aurait peu lui causer. (Top chrono : 44 secondes pour énoncer le cas ci-dessus).
Nous avons tous les éléments (faits) essentiels afin de formuler une question structurée et de proposer une recommandation/suggestion afin de satisfaire le client. Simplement : Qui, quoi, quand, combien, pourquoi et comment.
Approbation: Je suis d’accord avec la suggestion. De plus, offre à ce client un rabais de 10$ à ce client applicable lors de sa prochaine visite d’entretien de véhicule. (Top chrono : 13 secondes pour obtenir l’approbation) – nous sommes donc en deçà des 60 secondes prescrites.
Bonus
Ayez tous les faits en main et utilisez une approche de communication structurée – vous gagnerez en efficacité. En prime, vous ferez bonne impression auprès de votre supérieur immédiat. Il appréciera votre rigueur, votre organisation et surtout; du respect que vous avez à l’égard de son temps
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