Soyons francs, je n’aime pas particulièrement faire ce genre de chose. C’est déplaisant, et toujours assez désagréable. Encore pire, lorsqu’on aime particulièrement quelqu’un/chose et qu’on se prend une porte, la déception est encore pire.
J’ai fait quelques emplettes il y a quelques mois chez Snowbeach, un célèbre skateshop parisien ouvert en 1992 (le plus grand ?). J’ai commencé à acheter chez eux il y a un peu moins de quinze ans, et à chaque fois que j’ai dû acheter du matos en rapport avec le skate, ce shop était ma référence. Mais ça, c’était avant.
Mais bien loin du côté super cool que la boutique et son ou ses gérants essaie de faire paraître à la clientèle lorsque l’on se rend sur place, Snowbeach a semble-t-il perdu la tête. Ou plutôt, elle se paie celle de ses clients.
Au cours de mes achats, j’ai pris une paie de DC Shoes Studio Mid, que je suis allé chercher directement en boutique et que j’ai payée 90 euros. Jusqu’ici, rien de vraiment ouf. En rentrant chez moi je décide quand même de jeter un œil en ligne pour voir à quel prix sont affichés ces jolis souliers. Grand bien m’en a pris. Sur le site officiel de la marque, DC Shoes, la paire est affichée près d’une quarantaine d’euros de moins. Aujourd’hui encore, elles sont disponibles sur le site, avec une petite ristourne supplémentaire en ces périodes de soldes.
Au moment de cet achat, le 10 mars dernier, j’avais contacté le shop via Twitter, pour leur faire part de ma découverte afin de savoir s’ils seraient enclins à faire un petit geste. Voici la conversation de l’époque :
Super content de ce retour positif, j’attends donc une semaine, puisqu’ils me promettent de me “recontacter en début de semaine”, ce qui fait selon mes calculs, lundi prochain (mais on ne sait pas lequel).
Une semaine plus tard, aucun retour. Sûrement un oubli malheureux. Je décide donc de relancer. Nous sommes le 22 mars, et plus personne ne me répond. Le 9 avril, je commence à perdre un peu patience, toujours sans réponse, jusqu’au 18 avril, où je re-re-relance.
Le 21 avril finalement, j’obtiens une pseudo réponse au tweet du 9 avril dans lequel je tiens ma timeline en otage… À ce stade, le niveau de qualité de la relation client du shop est proche du caniveau.
Comme le shop ne tweete pas souvent, dès que la personne qui s’occupe du compte Twitter fait une apparition furtive sur ma Timeline, je me fends d’un petit rappel pour savoir où on en est…
À ce tweet, Snowbeach me répondra qu’ils m’ont déjà dit qu’ils ne feraient aucune réduction. Or je n’ai jamais obtenu de telle réponse de leur part. Encore pire, lorsque je leur fais remarquer, ils décident tout simplement de… supprimer leur tweet (il est introuvable sur leur timeline).
S’en suit une conversation complètement hallucinante qui montre à quel point le shop à de l’estime pour ses clients. Avec ses faux airs de coolitude, les gens de Snowbeach ont sans doute perdu toute l’âme des skateurs sympas qu’ils essaient tant bien que mal de vous faire avaler lorsque vous passez le seuil de la boutique en essayant désespérément d’être aussi cool qu’eux, mais que vous tremblez au moment de taper votre code de CB sur le terminal de paiement, surtout quand vous vous dites que c’est peut-être moins cher en ligne (le shop vend aussi en ligne, blague à part). Mais bon vous faites un bon geste, vous vous déplacez en boutique et contribuez à la survie d’un commerce, un vrai, en n’achetant pas sur Amazon.
J’en prends pour mon grade, il faudrait presque que je m’excuse de m’être fait avoir de 40 euros en étant venu chez eux. Apparemment mon compte Twitter qui affiche un peu plus de 24 000 tweets au compteur (Snowbeach un peu plus de 400 à l’heure où j’écris ces lignes) ne me sert qu’à “râler contre tout le monde”. Alors là les mecs, ceux qui me connaissent savent que je râle, oui c’est un fait. Mais c’est toujours à bon escient. Jamais gratuitement, et jamais (j’espère, personne n’est parfait) avec un traineau de mauvaise foi.
Pour information messieurs dames de chez Snowbeach, Twitter sert AUSSI à ça. Les marques s’en servent pour gérer leur communauté, apaiser les tensions, régler les petits problèmes du quotidien de leurs clients. Un client satisfait est un client qui a des l’estime pour la marque, et surtout, c’est un client qui reviendra. Chaque fois que j’ai eu un problème avec @BandYou, les CM m’ont répondu. Pareil chez @Bouygues, @LisaLaPoste, @KNetFr ou encore @TNT_ServClient. D’ailleurs je les en remercie à chaque fois.
Oui je leur fais remonter un problème, une insatisfaction (ou je me plains comme vous voulez), mais à chaque fois ils ont suffisamment de professionnalisme pour m’aider, me répondre de manière correcte (en me vouvoyant par exemple, pas comme Snowbeach qui me parle comme si j’étais un camarade de skate alors qu’on n’a jamais skaté ensemble…), et surtout répondre à mes attentes. D’ailleurs il n’y a pas de secret, je suis toujours client…
Sachez simplement que chez Snowbeach, la possibilité de pouvoir essayer des vêtements ou des chaussures en boutique, c’est “un service qui va avec, et a un coût”, estimé selon mon expérience à une cinquantaine d’euros (bon 40 en vrai, et 50 avec les frais de port J ). Pas de souci les gars, un service qui va avec et qui a un coût. Chez Asos je peux commander, essayer, et si la taille ne va pas, je renvoie gratuitement pour recevoir la bonne taille ensuite. C’est gratuit.
Bisous. (Et bonnes soldes !)