Cliquez sur l'image pour l'agrandir...
Internet permet de réaliser des enquêtes de satisfaction clients :· à chaud : juste après un évènement (achat, appel, livraison, etc.)· en flux tendu : en adressant des questionnaires, en traitant les réponses et en livrant des résultats 24/24 x 7 /7.Des enquêtes de satisfaction client en temps réel de A à Z !La réussite d’un tel projet repose sur la maîtrise de 15 étapes, telles que présentées dans le schéma ci-contre :
- L’envoi (ou l’extraction) d’une base des clients à interroger. Un programme d’automatisation est à prévoir par les services informatiques.
- Un programme d’Email Sender gère les bases reçues, planifie les envois, gère les relances et surveille les quotas de réponse.
- Les invitations à répondre sont adressées à chaque client.
- Le programme retourne les e-mails erronés à vos services pour nettoyage et remise en circuit.
- Les clients se connectent à l’invitation pour répondre au questionnaire.
- Les réponses des clients sont enregistrées en fin de questionnaire dans un serveur sécurisé (possibilité de revenir en cas d’interruption).
- Les bases de réponses brutes sont transmises au programme qui réalise les différents traitements statistiques prévus .
- Les réponses « brutes » des clients sont renvoyées au service informatique pour enrichissement du CRM.
- Les opérations de texte mining et d’analyse des questions ouvertes sont réalisées selon le plan de traitement et la fréquence retenue.
- Des « push mail » ou tableaux de bord de synthèse sont adressés à chaque unité pour suivre ses résultats au quotidien.
- Des « fiches alertes » sont déclenchées au vu de règles définies (insatisfait – réclamation – détracteur- etc.).
- Des « fiches individuelles » de la totalité des réponses de chaque client peuvent être accessibles sur requête.
- Les données statistiques sont intégrées dans un « web Reporting » développé au préalable.
- Les unités consultent les résultats de façon dynamique et analytique : évolution dans le temps, comparaison au autres (selon structure organisation et accréditation)
- Les avis des clients peuvent être extraits pour figurer sur le site web en tant que témoignage de satisfaction.
- Soit dans votre propre site internet
- soit dans des sites d'avis (TripAdvisor, Zoover, etc..)à
- Soit dans le pages Facebook (voir billet)
Internet se prête cependant mieux à la réalisation d’enquêtes de satisfaction clients «à chaud » avec des remise de résultats « en flux tendu ».Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr