Depuis hier, la loi Châtel est entrée en vigueur. Voici les points, entres autres, mis en lumière :
- En cas de rétractation du client : remboursement au consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais (y compris les frais d'envoi).
- Indication de la date limite à laquelle le e-commerçant s'engage à livrer la commande.
- coordonnés téléphoniques non-surtaxées
etc.
Sur le fond, Un caillou dans la poche respecte déjà la quasi-totalité de ces points, reste à mettre en place une ligne indiquant la date limite de livraison et là entre en compte un facteur (sans mauvais jeu de mot) indépendant de notre bonne volonté. A savoir le transporteur et donc La Poste pour ne citer qu'elle. En tant qu'e-épicière, j'avoue que je m'interroge quant à cette close car les transporteurs sont hélas bien souvent source d'angoisse pour nous, petits e-commerçants et n'est-ce pas justement là qu'il faudrait agir ? Lorsque je poste un colis pour la Corse et qu'il met presque 13 jours pour arriver, ma bonne foi est engagée même si de mon côté j'ai bien respecté les délais. Que faire alors ?
En faisant un rapide tour de table avec quelques e-commerçants, une autre mesure qui a un peu de mal à passer : le remboursement de la totalité des frais engagés par le consommateur en cas de rétractation. En effet, sur le principe beaucoup d'e-commerçants remboursent sans problème les frais si le client se rétracte mais certains secteurs craignent les abus. Notamment, les sites qui concernent la photo, vidéo et téléphonie ou encore l'informatique.
Dans une autre mesure, j'ai une amie qui fait de la confection et qui s'interroge sur le fait que si les clients commandent un grand nombre d'articles, les essaient et en demandent le remboursement c'est la clé sous la porte pour une toute petite (et jeune) structure. Car les frais de port réglés une seconde fois vont faire grand mal à sa trésorerie…
Une mise à plat, avec la concertation des e-commerçants aurait certainement fait avancer les choses…
Et vous, vous en pensez-quoi ?