La visite mystère n'est pas le démon incarné. Loin de là. Elle s'apprête à être intégrée comme élément d'évaluation stratégique d'une entreprise ou d'un commerce, tous secteurs et toutes strates confondus. Le client mystère qui autrefois n'était pas forcément connu et même dénigré est maintenant plébiscité.
Le contexte est certes très favorable. Dans un monde ultra-concurrentiel, l'amélioration de la qualité est un vecteur de développement incontournable. le client mystère demeure en ce sens l'outil incontournable pour apprécier rapidement et de manière pertinente et objective la qualité de la relation client ou d'un produit. Dans cette course folle à la qualité, tout est aujourd'hui normé, calibré, certifié, labellisé ou récompensé. Tout le monde parle de qualité mais qu'en pense le client et sur quoi le client peut-il se reposer pour établir un jugement avant de réaliser son acte d'achat. L'enjeu ou la bataille de qualité se renforcent et derrière chaque étiquette qualitative se cachent un ou des clients mystères.
En effet, très souvent les organismes ou les institutions, acteurs d'une norme ou d'une charte qualité s'organisent pour objectivement faire reconnaître cette estampille à forte valeur ajoutée. Les moyens sont mis en place pour organiser alors des centaines de visites client mystere afin de crédibiliser la marque.
Au final, il serait très intéressant pour le consommateur de connaître précisément les conditions d'obtention du marqueur qualité pour comparer les différents services. La méthode employée, le nombre de clients mystère utilisés, la durée du test, le nombre de points qualité évalués, etc... Le consommateur client pourrait à l'appui de ces données se forger un avis sur la nature et la valeur au final de la qualité offerte. S'agit-il donc que d'une simple opération marketing ou d'un vrai produit ou service de qualité justifié ?
Les entrepreneurs ont conscience de la grande problématique de la qualité ou la satisfaction demeure au final l'objectif prioritaire qui guide toutes les actions stratégiques de la société.
Contrairement aux idées reçues, une campagne client mystère est abordable car elle se construit en rapport avec la taille et les ambitions de la structure. Il ne s'agit pas d'appliquer un modèle pour un grand groupe du CAC 40 à une TPE qui vient d'ouvrir l'année dernière et dont le budget de développement reste circonscrit.
Pour chaque situation, il est important dans un premier temps de bien définir la stratégie et les objectifs de l'entreprise et du commerce en fonction de ses besoins. Les visites client mystère viendront ensuite s'adapter au mieux et s'échelonner en fonction de nombreux paramètres, dont le budget alloué. Pour aller jusqu'au bout de la démarche, une visite client mystère s'effectue aussi pour des auto-entrepreneurs qui veulent rapidement avoir un retour client sur un projet ou un produit avant un grande commercialisation. Le client mystère intervient ici comme un test client avant le grand test grandeur nature. On peut d'ailleurs éviter des déconvenues en procédant de la sorte et éviter de gaspiller inutilement des millions d'euros.+Benoit Pareil