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"Pas une révolution mais une forte évolution", tels furent les mots du directeur de la CPAM Ardennes, Jean-Michel Tison, pour décrire la rénovation du centre d'accueil de Charleville. Devant de nombreux élus et officiels, dont le maire, Boris Ravignon, et le député Christophe Léonard, ainsi que de nombreux cadres et membres du personnel de la CPAM, le directeur a mis en avant un "changement primordial" pour rendre "l'assuré acteur et autonome".
Principal changement: le centre d'accueil est maintenant divisé en trois zones pour fluidifier les démarches. Ainsi, après l'espace libre service où le public pourra imprimer certains documents et faire ses démarches en ligne, certains usagers seront guidés vers un espace conseil niveau 1 pour les questions les plus courantes. En bout de chaîne, un espace conseil niveau 2 est prévu pour les dossiers les plus complexes nécessitant une entrevue individualisée.
Tout au long du processus, des agents sont présents, l'idée étant à moyenne échéance de fonctionner sur le principe "une visite = un interlocuteur". Il est aussi désormais possible de prendre directement rendez-vous avec un conseiller et ainsi éviter une trop longue attente. Autre nouveauté: la mise en place d'une borne DMP (Dossier médical personnel). Chacun pourra ainsi créer son profil médical en ligne. Ce dispositif permet une meilleure coordination des soins du patient entre les professionnels de santé.
Deux mois après l'ouverture, le ressenti des usagers est positif grâce notamment au gain de temps permis par la nouvelle organisation; une organisation que la CPAM Ardennes est l'une des premières de France à mettre en œuvre. Ce ne sont pas les seuls à se réjouir puisque les agents d'accueil soulignent eux aussi une diminution du stress et de meilleurs conditions de travail.