J’ai encore entendu parler aujourd’hui du fameux triptyque de la commercialisation sur Internet : séduire, vendre et fidéliser.
Cette vision ternaire est très intéressante mais a tendance a être compris dans une assertion un peu trop schématique. On séduit pour vendre et on essaye, tant bien que mal, à faire revenir ses clients, en mettant en place une politique de fidélisation. Certes on sait bien que c’est plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients, on dit généralement 5 fois plus cher, que de les fidéliser. Bref fidéliser, c’est faire avant tout faire revenir mes clients. A quand une véritable réflexion sur les CRM dans le tourisme et non pas ces empilements de données pas forcément qualifiées dans des bases de données ?
Toutefois cette vision du terme fidéliser est un peu réductrice à partir du moment où les TIC interviennent dans le tourisme. Internet permet justement d’enrichir ce concept. Ce n’est plus simplement fidéliser mes clients, mais aussi mes prospects !
Prenons l’exemple des départements d’outre-mer (DOM), où c’est essentiellement du tourisme affinitaire. Par exemple, à La Réunion, la première motivation du voyage est la famille et les amis. En outre, si on exclut le tourisme d’affaire, on constate globalement que les touristes viennent avant tout une fois dans les DOM. Dès lors comment peut-on parler de fidéliser si on exclut du raisonnement la clientèle “captive” ? N’est-il pas plutôt nécessaire d’augmenter sa fréquentation en touchant des nouvelles clientèles ?
Fidéliser sur Internet c’est d’abord prescrire. Certes il faut séduire, faire rêver, mais il faut avant humaniser sa communication, rassurer les prospects. N’y-a-t-il pas plus rassurant que le discours d’un touriste ? La confiance dans le rêve. L’ambassadeur d’une destination a de beaux jours devant lui sur Internet.