Les consommateurs et les magasins changent. Le commerce retail a subi une transformation au cours de dernières années et a eu un impact dans la façon d'interagir et la façon de vendre. Le client a changé ses valeurs, ses préférences, ses habitudes et sa façon de consommer. Ces changements ont créé de nouveaux rôles pour le consommateur comme pour les enseignes, qui doivent savoir répondre aux nouvelles demandes des consommateurs.
Le profil des consommateurs face aux magasins
Les consommateurs actuels ont évolué : ils sont plus impatients et sont beaucoup plus exigeants. Le commerce en ligne et les entreprises comme Amazon sont bien responsables de ceci, de plus que les nouvelles générations n'ont pas connu autre chose. Mais, par contre, une maîtrise de nos points de vente sera un grand pas pour l'amélioration de l'expérience client, et donc une plus grande fidélisation.
- Les consommateurs ne veulent pas des files d'attente en magasin
Ils sont habitués à faire leurs courses rapidement, et les files d'attente sont une des principales raisons pour renoncer à faire un achat. La réalité est que près de la moitié des consommateurs choisissent d'acheter en ligne plutôt qu'au magasin physique puisqu'ils pensent que le passage au magasin va être beaucoup trop long.
L'une des principales frustrations des consommateurs quand ils vont acheter dans un magasin physique sont les files d'attente. Ne pas avoir suffisamment de stock disponible et bien organisé, ainsi que le staff suffisant, peut avoir un impact négatif sur les ventes.
- Les consommateurs recherchent des produits, des services et des prix personnalisés
Les clients cherchent de plus en plus des produits et des expériences personnalisées, et se sentent de plus en plus attirés par un bon service client. L'expérience client est donc devenue un facteur clé.
Certaines études faites par des groupes de consultance disent que 75% des consommateurs préfèrent aller faire ses achats dans des magasins où le personnel connaisse son nom ainsi que son historique d'achat, afin de recevoir des recommandations d'achats spécifiques à ses gouts et besoins.
- Ils recherchent un contact personnalisé
Le commerce en ligne a provoqué que les clients ne viennent plus dans les points de vente que pour faire un achat. Ils cherchent un contact plus proche et personnalisé, c'est-à-dire, une expérience d'achat plus complète. À cela il faut ajouter l'incorporation de la technologie dans le magasin qui automatise le rôle des vendeurs et leur permet de se focaliser dans l'expérience client.
D'après le rapport de KPMG " The Truth about online consumers (2017) ", les raisons principales pour laquelle les shoppers décident de faire un achat en ligne a une très grande relation avec la perception sensorielle au point de vente : toucher, voir, essayer.
Les vendeurs doivent se professionnaliser dans l'expérience client pour être capables de répondre aux demandes des consommateurs.
Pour conclure, on peut dire que les enseignes doivent optimiser leurs points de vente afin d'assurer une bonne expérience client. Contrôler le temps d'attente, le parcours client, le temps moyen de séjour, sont des indicateurs à tenir en compte et à maîtriser pour augmenter les résultats des points de vente.