Vous ne vous êtes jamais demandé comment vous aviez fait pour rester fidèle à Monique, votre conseillère clientèle bancaire, depuis tout ce temps ? Comment a-t-elle pu savoir que vous aviez eu votre BAC ? Pourquoi a-t-elle été aussi gentille avec vous lorsque vous êtes rentré en Ecole Supérieure de Commerce ? Pourquoi vous a-t-elle prêté de l’argent sans rien lui demander ? Et ben, Monique, elle pratique le Marketing relationnel…
Le marché bancaire a beaucoup évolué depuis les années 90. Le métier a changé car le client a changé. La concurrence est plus rude, le marché s’est fortement mondialisé et internet a révolutionné le mode de consommation bancaire.
Pour rester performante, la banque a su, avec brio, utiliser les outils qu’offre le marketing 2.0. Tout d’abord, le métier de conseiller clientèle s’est recentré sur son objectif premier, le conseil client ! C’est peut-être étonnant, mais il y a encore quelques années on allait voir son conseiller pour tout et n’importe quoi : connaître le solde de son compte, commander un chéquier, effectuer un retrait, faire un virement,… Bref, des trucs qui sont devenus inimaginables aujourd’hui ! Tentez pour voir et regardez vos frais bancaires à la fin du mois, vous allez vite comprendre pourquoi votre conseiller vous a fortement recommandé de prendre une connexion internet a 29,90 € plutôt que de le saouler toutes les deux minutes ! Bon, j’exagère un peu là…
Aujourd’hui, le conseiller clientèle moderne dispose de 7 outils de marketing relationnel pour comprendre, conseiller, fidéliser et donc générer du profit :
- Utilisation du datamining et du profiling : les banques disposent aujourd’hui probablement des meilleurs outils d’analyse de la situation personnelle et des besoins du client. L’analyse effectuée permet une segmentation précise par typologie de client.
- Prise en compte du cycle de vie du client : identification des événements liés à la vie du client pour proposer le bon produit, au bon moment et à la bonne personne (ça ne vous rappelle rien ?).
- La logique intergénérationnelle : utilisation des liens familiaux pour favoriser la recommandation et le parrainage (Maman ! J’espère que tu as touché une commission quand j’ai ouvert mon compte ? Enfin, vu mon gros capital, je pense qu’elle a dû recevoir une casquette ou un truc dans le genre…).
- Le marketing personnalisé de masse (?) : cela consiste à choisir un canal de communication adéquate en fonction de la cible visée : mailing, e-mailing, sms, site internet,…
- Le réseau de distribution : atomisation du marché avec le développement d’agences commerciales par quartier ou zone de chalandise. L’agence constitue le principal support de la communication grâce à la PLV et l’argumentaire commercial du chargé de clientèle.
- Utilisation d’un logiciel CRM permettant de “tracer” le client et optimisation de la productivité du conseiller clientèle par la mise en place d’un système ERP.
- Analyse du ROI automatisé sur chaque campagne marketing et mise en place d’enquête qualité auprès de la clientèle.
Alors, vous regarderez toujours Monique de la même façon ?