Vail Resorts sur la pente glissante

Samedi, j'achetais, bien à contrecœur, mes forfaits saison auprès de Vail Resorts pour skier à Park City. J'ai dit à contrecœur, car je n'ai plus aucun atome crochus pour cette entreprise. 

On ne peut avoir personne au téléphone, les numéros étant quasiment impossibles à trouver car Vail Resorts fait tout pour que ses clients n'utilisent que son site Web. Après avoir réussi à localiser ce numéro, j'ai parlé à Heather, une employée bien agréable qui m'a guidé tout au long d’un processus d’achat plutôt compliqué sur leur site Web. 

Lorsque nous sommes arrivés au montant total, le compte n’y était pas tout à fait car je me suis rendu compte que j'étais facturé 5 euros de plus par forfait de sois-disant « frais d'expédition ». Le lendemain, je rappelais et Jane, depuis les Philippines, me confirmait que le montant de 5 euros était bien pour chaque forfait acheté. 

Ce n’est bien évidemment pas une fortune, mais si l'on multiplie ce montant par les 2,1 millions de forfait Epic qu’a vendus Vail Resorts en 2021-22, cette charge pourrait se transformer en plus de 10 millions d’euros de revenus supplémentaires ! 

La veille, n’ayant pu voir ces frais avant de d’acheter mes forfait sur le site Web de Vail Resorts, j'ai protesté énergiquement et Heather a dit: « D'accord, prenez simplement possession de vos forfait au guichet des remontées mécaniques de Park City et j’ôte les frais d’expédition. Je lui ai demandé de bien dire à ses supérieurs que la façon de faire de Vail Resorts était insidieuse et malhonnête. 

C’est là qu’Heather, m’annonce que ma carte de crédit n'a pas été acceptée, alors qu’en même temps je vois flasher sur mon écran d’ordinateur un message selon lequel, American Express m'informe qu’un achat important vient d’être fait dans le montant dont nous parlions. Je dit alors à Heather que c'est bien la preuve que ma carte a du être acceptée. 

Elle n’arrive pas à l’admettre et me laisse encore poiroter en attente sur mon téléphone pendant 20 minutes supplémentaire en disant finalement, qu’elle me rappellerai le jour suivant. Le lendemain, alors que j’attends toujours le coup de fil d’Heather, (elle m'enverra finalement un e-mail, voir ci-dessous), je vérifie mon compte American Express et m’aperçois que le montant de la transaction facturé est affichée quatre fois, plus un montant un peu moindre. 

Finalement, après avoir passé deux ou trois heures de plus au téléphone entre Boulder, Park City et les Philippines, j'ai reçu une confirmation par e-mail grâce aux agents des Philippines qui de toute évidence étaient bien meilleurs que leurs homologues occidentaux. 

Enfin pour ajouter un peu l'humour à cette situation, l'agent du service à la clientèle de Park City m'a écrit que « Pour le moment, nous ne sommes pas en mesure de vous vendre vos forfaits Epic avec notre système de réservation », à l’instant même où j'ai reçu la confirmation ! 

Cet incroyable désordre confirme tout simplement la réputation tordue de Vail Resorts, les doigts crochus et l’infrastructure précaire de l’entreprise ainsi qu’un mépris total de ses clients.