SaaS delivery mode

Malgré la crise, la construction d’une démarche de relation client et son alignement aux objectifs stratégiques de l’entreprise restent d’actualité.

Les projets CRM sont bien là.

Cependant, dès lors qu’il s’agit de la mise en place, les enjeux de délais et de compression des coûts sont devenus des priorités absolues. En ce sens, la crise a accéléré deux tendances de fond en France : le SaaS (Service as a Software) et la verticalisation des offres CRM sont des sujets de discussion de plus en plus fréquents.

Fin 2008, le cabinet Gartner estimait déjà que le marché mondial du SaaS devrait être au moins multiplié par deux d'ici 2012 et représenter 14,8 milliards de dollars. Les solutions de bureautique, avec l’arrivée fracassante de Google et le positionnement fort de Microsoft seront les principales touchées par cette vague de fond.

Le mode SaaS permet notamment de s’affranchir des infrastructures techniques (investissements, mise en place, maintenance) et de bénéficier des avantages de la « location tout compris » (suppression les coûts masqués, facture à l’usage et au rythme de son déploiement).

Au-delà des aspects sécurité et confidentialité des données, le SaaS a néanmoins quelques inconvénients que l’hébergement permet de contourner, notamment grâce aux environnements Microsoft :

• La couverture fonctionnelle est maintenue à son plus haut niveau alors que les solutions migrées en SaaS ont un périmètre fonctionnel réduit ;
• L’entreprise peut continuer d’envisager des intégrations complexes et des développements spécifiques pour renforcer ses processus Métier critiques ;
• Les curseurs location/achat, hébergement/sur site, maintenance/SLA peuvent être positionnés au plus juste en fonction des besoins de l’entreprise.

Grâce au rassemblement de l'expertise de mes collègues en matière de solutions Microsoft, d’hébergement, d’intégration et d’accompagnement, j'ai pu bâtir une dynamique de gestion de projet originale pour MS Dynamics CRM 4.0 avec l'idée de réduire le time-to market et le TCO :

• La totalité des fonctionnalités de la solution et de ses capacités d’intégration au SI sont disponibles à 100% ;
• Les différents usages de la solution sont disponibles simultanément (web / outlook / mobilité / intégration SI Microsoft) ;
• L’administration des environnements virtualisés est mutualisée et pilotée au plus près des besoins métier, offrant également la possibilité de disposer de plusieurs environnements temporaires pour les besoins d’un projet (formation, recette, POC …) ;
• La plateforme CRM devient entièrement évolutive par l’ajout ou la suppression d’options (évolution du SLA, briques fonctionnelles, liaison sécurisée, espace disque, ajout d’un cluster, …) ;
• Le coût des licences utilisateur est fonction du rythme du déploiement, engagé mensuellement ;
• Le client conserve sa capacité à être autonome jusqu’à la récupération complète de ses données ou de son environnement.