Le n'importe quoi de la e-reputation...

Droit à l'oubli. Nettoyeur de réputation  (!)... 

Je commence à vraiment avoir du mal avec ces articles qui évoquent la e-reputation, la réputation numérique, l'image de marque sur Internet, sous l'angle farfelu de la possibilité de tout contrôler, jusqu'à cette soit-disant capacité de "nettoyer".  

Certes, il y a un problème de fond et d'organisation sur Internet en ce qui concerne les personnalités ou les entreprises. Il y a un profond déséquilibre entre les moyens dont elles disposent par rapport aux milliers de gens qui à force de s'exprimer individuellement, créent un effet de masse qu'on peut difficilement ne pas entendre. Ce n'est pas faute d'en parler depuis près de 5 ans... Mais la communication de crise fait partie de ces sujets sans importance jusqu'au jour où c'est la crise. 

Il faut arrêter de faire croire qu'on peut "nettoyer" ou effacer ce que l'on dit de vous. La seule manière d'obtenir un tel résultat (et encore, les systèmes d'archives et de "cache" peuvent malgré tout laisser trainer des choses), c'est d'obtenir une décision de justice dans le cadre de la loi relativement à tout ce qui touche l'expression ou la communication. 

Donc, si une agence vous explique qu'ils vont vous aider à nettoyer ce qui se dit sur vous sur Internet, pour qu'il n'y ait que du positif, du "be nice", commencez par douter fortement... ou demander leur si cela ne les dérange pas de faire la promotion de "1984"

Il faut arrêter d'assimiler des cris du coeur de clients victimes d'un problème à des problèmes de e-reputation pour l'entreprise. Ces cris du coeurs relèvent peut-être de l'émotionnel dans leurs formes d'expressions. Ils n'en restent pas moins factuels sur le fond. 1/ Il ne faut pas perdre de vue que, même mécontents, si les gens s'expriment c'est qu'ils se sentent concernés. Ceux qui n'en ont rien à faire de vous ne disent rien. 2/ Avant de vouloir que tout le monde vous encense, commencez par vous regarder dans le blanc des yeux, avec lucidité. 

Le vrai problème c'est que bien souvent, il n'y a qu'un son de cloche. Ce qui est effectivement souvent le cas puisque  Internet n'a jamais vraiment été considéré par les directions de communication, les directions générales, les directions clients... comme un support de premier choix. Or, la montée en puissance des réseaux sociaux est en train de changer la donne (lire Les réseaux sociaux, media de demain ? par MC Beuth). C'est à ce niveau qu'une agence peut intervenir, pour tenter de "refactualiser" le contexte. A l'émotion, il convient de rapporter les éléments de contextes et de faits qui permettent de recadrer une éventuelle discussion. Et il ne faut pas hésiter à reconnaître (lorsque c'est vraiment le cas) que l'on a affaire à un problème, que l'on va chercher à résoudre ; ce qui ouvre la possibilité de solliciter les "mécontents" quant à leurs propositions d'améliorations, pour les impliquer.

Ensuite, il faut savoir dépasser le cadre des récriminations (au risque de se retrouver dans des discussions sans fin, chacun campant sur ses positions) pour "positiver" les relations sur tous les sujets qui peuvent vous concerner en tant qu'acteur (lire Marque et univers connexe - qui date de février 2006 pour l'anecdote...) 

Bref, il faut arrêter d'aborder ce sujet de la réputation numérique sous l'angle traditionnel de la relation presse où l'on peut exercer une certaine influence de contrôle sur le media (si tu continues à m'allumer, je retire mes achats d'espaces) et comprendre que l'image ne se définit pas par une approche myope (si je ne cherche que des informations liées à des problèmes, il est clair que je peux facilement établir un diagnostic déplorable).