CRM & Seniors : mutuelle adaptation

Le CRM doit s'adapter aux clients Seniors ...

Dans son livre Conquérir le marché des Seniors, Frederic SERRIERE donne un exemple de changement à apporter dans les démarches CRM au contact des clients Seniors. Les opérateurs d'un centre de contacts doivent adapter leur tempo à celui des Seniors, ce qui signifie que les indicateurs de productivité sont à pondérer en fonction du public alors que les indices de satisfaction client et de vente/appel restent inchangés.

De son côté, Benoît Goblot (DG de Senioragency) explique pourquoi le marketing doit s'adapter aux Seniors, expérimentés et convaincus de leurs valeurs, pour espérer les convaincre et les suivre. Il s'agit notamment d'une génération de l'écrit, plus réceptive aux arguments qu'à l'émotion ou au ton décalé utilisé pour toucher les plus jeunes générations.

Je regrette que l'industrialisation des services informatiques soit souvent synonyme d'uniformisation. Par exemple, on sait aujourd'hui contacter un client selon ses préférences (tél, email, courrier ...) soit parce qu'on lui demande soit parce qu'on mesure sa réaction selon les canaux utilisés (lire le paragraphe "comprendre et intégrer les contributions spécifiques de chaque support", depuis le site laposte.fr).

Mais les cheminements des SVI restent encore identiques à tous les profils de clients, les sites Internet professionnels proposent peu souvent une interface personnalisable, les formations à la vente intègrent rarement les particularités des Seniors ... Et pourtant, la technologie progresse rapidement : si l'on peut déjà proposer un message publicitaire lors d'une communication téléphonique sous IP, demain on associera publicité sous IP et CTI pour diffuser le bon message au bon profil de client.

... tandis que les Seniors s'adaptent à l'environnement (eux aussi).

Puisque le marché des Seniors (55-70 ans) est important et que les études montrent qu'ils se documentent, achètent des produits nouveaux, testent de nouvelles marques ..., une profusion d'offres émerge également à leur sujet. On constate ainsi qu'ils sont également prêts à s'endetter (certes avec des conditions différentes des jeunes ménages), qu'ils adhèrent à des réseaux sociaux dédiés gratuits (exemples : le nouveau Saga Zone, Alkevie ou ViaFamilia ) ou payants (MyChumsClub ), achètent sur Internet, participent à des formations, etc.