Commerce social + CRM = amélioration continue si les interfaces sont disponibles

En complément du mon post concernant les liens entre les CRM et les réseaux sociaux, le commerce en ligne s'avère un domaine bien en avance sur ce sujet. Ainsi que l'expliquent Sam Decker et Henri Kaufman (respectivement Chief Marketing Officer de BazaarVoice et CEO de HIP IP IP, mais surtout consultant et blogeur réputé) dans un document commun : la mise en place d'outils sociaux et de processus CRM adaptés sur un site de vente en ligne permettent in fine une démarche d'amélioration continue de la qualité de service.
Leur document sur le commerce social en France est à lire absolument ici.
BazaarVoice propose également une revue des grandes tendances 2010 en matière de commerce social ici.
Parmi leurs recommandations, j'en ai en effet retenu une qui va tout particulièrement dans le sens d'une démarche CRM plutôt qu'un unique effet de communication marketing : demander aux internautes souhaitant laisser un commentaire de s'identifier :
- tout en prévenant des abus (concurrents, faux avis), - ceci permet de reprendre contact avec eux, par exemple si le commentaire indique un problème ;- cela permet également de faire le lien avec l'historique des achats et de valoriser la contribution du client.
Au delà des analyses statistiques des commentaires et notations permettant de détecter, valider et prioriser les actions d'amélioration à lancer (mise à jour d'une documentation, retrait d'un produit, déclinaison d'une gamme ...), le fait de contacter directement un client ayant indiquer un problème sur un produit suggère un processus CRM très réactif. Aujourd'hui on dirait d'ailleurs qu'il est pro-actif car je pense que peu d'entre nous s'attendent à être contactés par l'entreprise si nous critiquons, sur leur site e-commerce, un produit récemment acheté chez eux. En ce sens, il peut devenir un élément rapidement différenciant.
Mais cette surveillance des commentaires se fera t-elle toujours sur les sites et espaces collaboratifs du commerçant en ligne ? A en croire les discussions actuelles sur le sujet, les communautés de clients peuvent se former rapidement en dehors de la sphère du commerçant (son forum, ses pages de commentaires, son espace Facebook ...). Ne serait-ce que parce que les outils sur Internet évoluent et les pratiques avec eux.
Demain, faudra t-il surveiller aussi des sites tels que Yelp, Stickybits, GoodGuide, .., savoir identifier et contacter les personnes ayant rédigé les commentaires ? En tout cas, les services marketing ont fort à faire et Greg le dit haut et fort sur son blog tandis qu'un nouveau métier est apparu : le community manager, comme Henri Kaufman nous l'explique en vidéo.
D'un point de vue plus technique, je pense que face à la profusion des offres de plate-formes e-commerce et sociales (certains listent déjà 700 réseaux sociaux différents), toute solution CRM devrait désormais s'appuyer sur une architecture décentralisée et une API riche, particulièrement rapide à déployer. Sur ce plan, les éditeurs, la communauté des développeurs et les intégrateurs peuvent tous jouer un rôle ...Nouveau : la liste des livres et des coups de coeur à découvrir et commander directement depuis ce blog