Le téléphone mobile, élément incontournable d'un processus CRM

Les téléphones mobiles ou plus largement les "produits communicants mobiles" sont devenus un support de communication incontournable en CRM. Je pense que les trois principaux types de processus CRM auxquels ils sont intégrés sont les suivants :

• une communication directe et interactive via les campagnes de marketing direct ;
• l'accès à des solutions CRM de type SFA installées sur le téléphone (avec synchronisation) ou accessible depuis Internet ;
• l'optimisation des flux : gestion des file d'attente, dématéralisation des billets, accélération des paiements ...

Concernant ces trois dimensions, les éditeurs avancent rapidement et les tests sont nombreux. L'idée que le téléphone mobile ne sert pas qu'à téléphoner se démocratise rapidement grâce aux nombreuses initiatives.

Pour en être convaincu, je vous recommande la lecture du Petit livre rouge du Marketing Interactif qui recence de très nombreux exemples de communications multicanales (Internet + courrier + téléphone + email). La société Telurik propose également FIDEMO : un programme de fidélisation par téléphone mobile à tout commerçant, quelle que soit sa taille !

Les grandes solutions CRM du marché sont aisément portables sur les PDA et autres Pocket PC ou sur des sites Internet légers, configurés pour les petits écrans.

En ce moment même, je démarre d'ailleurs un projet d'envergure mondiale avec un déploiement prévu comprenant ce type de configuration (PDA).

En ce qui concerne les paiements par mobile, outre le service de paiment lancé par EDF, l'exemple grand public le plus récent que je connais est celui de l'Université Paris Dauphine avec l'installation des machines à café Sélecta (déjà testées depuis plusieurs mois dans le Nord de la France et en Belgique).

L'envoi de messages directement sur le téléphone mobile depuis des bornes se répand également comme une trainée de poudre. Une amie bretonne m'a indiqué cette semaine que Rennes projetait de placer plusieurs bornes interactives d'ici l'été 2008, auprès desquelles nous pourrions recevoir des informations par MMS (image ou vidéo).

Les exemples sont très nombreux ... Toutes les populations sont désormais touchées par l'usage multiple du téléphone mobile, même les Seniors, ce qui ouvre de nouvelles perspectives ...