1 – Pensez au client
Le CRM doit être là pour mieux servir le client, pas pour donner des tableaux de bord à la direction…
Il faut mettre votre client au centre de votre entreprise avec comme objectif d’apprendre à mieux le connaitre, à anticiper ses demandes, à adapter vos offres…
Pour ce faire, un des fondamentaux c’est de centraliser les échanges (email, appels…), et maintenant avec le Social CRM d’enregistrer également les données de média Sociaux (Twitter, Facebook…), mais aussi issus du multicanal (Chat, Agents conversationnels…).
Il faut limiter un maximum la déperdition de données et les ressaisies avec un CRM unifié.
Mieux le connaitre c’est aussi savoir ce que vos clients veulent vraiment et pensent vraiment de votre entreprise, ce qui implique mettre en place un plan d’amélioration continue afin de fournir des produits et des services de meilleure qualité (ou de proposer des offres avec des niveaux de qualité ou de services différents).
Naturellement avec un produit adapté, une satisfaction augmentée, les ventes suivront car vous aurez une communauté pour vous soutenir.
La GRC a un objectif qui n’est pas seulement qu’un concept, c’est pourquoi vous devez matérialiser cela par un « groupe de travail CRM » qui se réunit tous les mois pour être « la voix du client » dans l’entreprise, et proposer des axes d’améliorations (ex : prendre en compte le Top des suggestions d’améliorations sur Facebook, mettre en place un baromètre de suivi de la satisfaction avec des études régulières, lancer des enquêtes ponctuelles avec les principaux problèmes et challenges des clients…).
2 – Ne mettez pas en place une solution de CRM, sans savoir quel va être l’objectif.
Il faut d’abord identifier votre problème principal, et ensuite uniquement réfléchir à la résolution de ce problème via un CRM.
Implémenter un CRM sans stratégie apporte souvent plus de mal que de bien… C’est le bras armé de votre stratégie, pas la solution à vos problèmes.
Ce n’est pas en ouvrant une Page Facebook, un surveillant votre eRéputation, en donnant un iPad à vos commerciaux… que vous allez doper vos ventes.
Ces solutions de CRM ne fonctionnent vraiment que si vous savez parfaitement pourquoi vous l’appliquez et comment elle améliorera le service et la fidélité, réduira les dépenses ou augmentera votre bénéfice.
3 – Votre prestataire informatique est doit être considéré comme un partenaire.
En effet comme un bon tailleur il doit adapter l’application pour faire du sur mesure, sinon vous allez vite fait vous sentir engoncé…
Il faut donc choisir un partenaire CRM qui vous écoute, vous connaisse… et qui soit capable de comprendre vos besoins, quitte vous faire entendre raison si vous faites fausse route en voulant révolutionner votre organisation…
Ne vous laissez pas aveugler par l’étalage technologique que déploient certaines solutions… pensez d’abord au concret et à vos problèmes avant de vouloir révolutionner la manière de travailler dans l’entreprise…
Bien trop souvent, le CRM est considéré comme un projet d’informatique, au lieu d’un projet d’entreprise…
Un projet CRM réussit est souvent issu des efforts conjugués de l’entreprise, de l’informatique et des collaborateurs…
4 –Faites des compromis… ne faites surtout pas une usine à gaz !
N’essayez pas de créer le meilleur système de GRC qui comblera 100% des besoins de chaque personne et tous les cas particuliers…
Au contraire, acceptez le fait que tout le monde ne peut pas avoir tout ce qu’il veut et utilisez votre système pour créer de nouveaux procédés qui amélioreront le service client et réduiront les dépenses.
Le but n’est pas de reproduire l’organisation actuelle, mais de faire mieux !
Par exemple mettez en place des chaines de prospection et de fidélisation, définissez des règles d’escalade pour répondre plus vite et mieux à vos clients, intégrez les réseaux sociaux dans vos générateurs de prospects, structurez le travail de votre service clients…
5 – Ne révolutionnez pas tout du jour au lendemain…
N’essayez de métamorphoser votre organisation du jour au lendemain.
Commencez par les priorités où votre solution de CRM sera plus efficace, et travaillez en phase…
Avancez petit à petit, et faites avancer votre entreprise au rythme qui lui convient, et avec le succès des premiers pas vous verrez que les collaborateurs viendront naturellement vous en demander plus…
Par exemple commencez par équiper votre télévente plus structurée qu’un service commercial, votre service marketing avec un outil de management sur les Media Sociaux, votre service client avec un extranet de gestion des demandes…
6 – Pensez aux “vrais” utilisateurs de la solution.
De moins en moins les collaborateurs vont être enclins à utiliser des applications rébarbatives…
Ils doivent être contents d’utiliser leur application, et donc elle doit être pratique et simple d’utilisation.
Chaque champ supplémentaire que vous demandez de remplir, surtout les champs obligatoires, ont de fortes chances d’être rempli à contrecœur ou avec des données fausses…
Dans la saisie d’informations le mieux est l’ennemi du bien… commencez avec le minimum d’information et n’enrichissez que si c’est nécessaire.
7 – Faites attention à la qualité des données initiales.
Si vous importez des données fausses dès le départ, cela vous donnera que des informations erronées qui vont décourager les utilisateurs et décrédibiliser le projet…
Ne négligez pas le format des données, ce que vous avez, ce que vous attendez… et ne pensez pas que c’est un simple fichier Excel à importer !
De même 80% des résultats réclament 20% de temps et d’argent, mais les 20% restant à intégrer vous demanderont 80% d’efforts en plus !
Donc ne soyez pas trop ambitieux…
8 – Luttez contre la résistance au changement, l’ennemi N°1 des projets CRM.
L’acceptation des utilisateurs est le facteur le plus important de la réussite d’un CRM…
Communiquez sur le projet, son utilité, les gains de temps… et investissez dans la formation pendant la mise en place, mais aussi après pour adapter l’outil aux remontées…
Prévoyez toujours une rallonge de 10% du montant total pour les évolutions post implémentation.
Enfin vous pouvez certes faire de la formation en interne, mais ne laissez pas un employé (nouveau, CDD…) non formé utiliser l’application, sinon sa méconnaissance du produit lui fera penser que le produit n’est pas bon alors que cela vient d’un manque de connaissances.
9 – Confrontez le plus tôt possible votre projet à la réalité du terrain.
Les membres de votre « comité CRM » ne sont peut être pas représentatifs de la réalité du terrain… surtout s’ils sont des managers !
Impliquez toujours les opérationnels en amont de la mise en place du produit, et pas une fois que tout a été développé…
De plus il est rare que dans les réunions les « vrais » problèmes soient remontés… faites des discussions à la cafétéria, demandez son avis à un employé qui a fait plusieurs services dans l’entreprise… pour obtenir ces précieux renseignement « en off » qui valent plus que tous les comptes rendus de réunion.
En revanche ne mentez pas : s’il y aura plus de contrôles de la part de la direction, vous devrez le faire savoir, mais en mettant dans la balance tous les aspects positifs de l’application (réactivité, gain de temps…).
10 – Concentrez vos efforts où c’est le plus impactant.
Dans une entreprise il y a toujours les pour, les contre, et la vaste majorité d’indécis…
Donc ne perdez pas votre temps à essayer de convaincre ceux qui seront de toutes les façons contre tous les changements.
Encouragez les gens positifs, et motivez ceux qui ne demandent qu’à changer d’avis !
Généralement il est plus facile de convaincre un groupe que de faire changer d’avis une ou deux personnes farouchement opposées.
Le rôle du chef de projet doit être d’entrainer et de motiver le groupe pour atteindre l’objectif, et cela ne se fait que par la communication, l’explication et la pédagogie…
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble