Air France, le yield management et l'expérience utilisateur font-ils bon ménage ?

A en croire l'expérience d'achat vécue par Henri Kaufman, non. Et je ne résiste pas à l'idée de relayer ci-dessous sa note. Un véritable cas d'école. MG

“Gare aux pièges de la tarification Air France !

Je suis allé récemment à New-York en choisissant Air France comme d'habitude. J'ai été scandalisé par la politique tarifaire de la compagnie et voilà ci-dessous nos échanges de courrier.

Le "Yield Management" des tarifs Air France est très astucieux (pour la compagnie) mais on voit bien qu'il a été mis au point par des financiers et non par des marketers : il ne tient pas compte de la fidélité des clients !

En effet, la démarche habituelle d'un voyageur lambda est d'aller se renseigner sur le site Air France, d'aller faire un tour sur des sites concurrents et, le cas échéant, de revenir acheter son billet sur le site. Mais hélas, c'est là où le bât blesse. En effet, lors de votre premier passage, un cookie a été laissé sur votre ordinateur et lors de votre deuxième passage (signifiant votre volonté d'acheter votre billet) le tarif a augmenté sensiblement. Et si - comme moi - vous achetez un deuxième billet dans la foulée quelques secondes après, payé avec la même carte de crédit, ce deuxième billet est gratifié d'une augmentation considérable (voir mes échanges de courrier ci-dessous) sans tenir compte de ma fidélité de client ! Il est évident qu'une telle manière de gain de faire est très à court terme et n'incite guère à retourner sur cette compagnie !

Cette pratique semble courante. Pour l'éviter, il suffit de faire la 1ère visite sur un ordinateur et la deuxième sur un autre ordinateur, ou de supprimer les cookies du navigateur de votre premier ordinateur. Il est clair que le jour du voyage influe beaucoup sur le prix et que les meilleurs tarifs correspondent à des billets pour des vols le mardi et le mercredi.

(1) La réclamation que j'ai adressée au service ad hoc d'Air France. (2) La réponse d'Air France et (3) ma réponse :

(1) J'ai acheté le 2 Octobre sur votre site Internet un vol Paris NY en classe Economie le 12 Octobre dossier ZOLP9O et billet n°057 232 777 978 1 au prix de 1279€. Quelques secondes après, j'achetais, toujours par internet, le billet d'une autre personne pour le même horaire et la même destination. Et là, à ma grande surprise, j'ai payé ce billet plus de 400€ que le précédent. Une augmentation de 400€ en quelques secondes, j'avoue ne pas comprendre. D'autant plus que d'habitude je paie l'A/R New York sur Air France 7 à 800€.

Je suis un fidèle d'Air France, et je m'interroge : comment cela est-il possible ? C'est un encouragement à choisir d'autres compagnies ? Pour ce prix, vous pourriez nous surclasser ou me rembourser...

(2) Nous vous remercions pour votre message et regrettons les désagréments évoqués. Vous désirez des explications sur la construction de nos tarifs. Je comprends vos interrogations à ce sujet et souhaite vous apporter quelques informations. Notre politique tarifaire repose, pour chaque destination, sur la mise en vente d'une gamme de tarifs la plus large possible. Elle permet, dans des conditions économiques données, de répondre aux besoins d'un grand nombre de clients. Cette gamme de prix est construite à partir de certains principes simples : date d'achat, souplesse de modification, date du voyage, concurrence. Après étude de vos dossiers de réservation, il apparait que les tarifs acquittés sont différents du fait de la classe de transport qui ne sont pas les mêmes sur vos deux billets. En pareille circonstance, il n'est pas prévu de dédommagement.

Air France vous remercie de votre fidélité . Nous espérons vous revoir prochainement sur nos lignes ainsi que sur www.airfrance.com. Bien cordialement

(3) Merci de votre réponse rapide, mais qui ne me satisfait guère. Je comprends parfaitement l'application du yield management pour vos tarifs, étant marketer moi-même, Président du Cercle Marketing Direct et aussi blogueur influent. Une augmentation de plus de 400€ à quelques secondes d'intervalle  quand la même personne achète des billets à quelques secondes d'écart pour la même destination, c'est hallucinant. Votre programme de CRM doit probablement comporter une anomalie...

Vous me dites que les deux billets ne correspondent pas à la même catégorie ; catégorie de prix certes mais c'est tout puisque mon ami et moi avons voyagé tous deux en classe "voyageur Y" avec d'ailleurs des places côte à côte.”

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