Depuis le 14 juin dernier, chaque internaute dispose d’un délai minimum de 14 jours pour exercer son droit de rétractation et retourner un produit acheté à distance sur un site e-commerce.
En tant que consommateur, l’internaute dispose désormais de 14 jours pour se rétracter, ce délai commençant à courir au jour de la réception du bien commandé ou de la conclusion du contrat pour les prestations de services.
Le cybermarchand a alors 14 jours pour rembourser le consommateur, ce délai courant à compter du jour auquel il a reçu l’information de l’exercice par son client du droit de rétractation. De son côté, et parallèlement, le consommateur dispose de 14 jours pour renvoyer le produit une fois qu’il a informé le marchand de sa volonté de se rétracter.
Comment exercer son droit de rétractation ?
La loi prévoit simplement pour le consommateur, qu’il notifie sa volonté de se rétracter au marchand par « une déclaration dénuée d’ambiguïté », le droit de rétractation doit pouvoir être exercé librement par le consommateur qui ne pourra en aucun cas être tenu de justifier de motif ou encore supporter une quelconque pénalité venant entraver l’exercice de ce droit.
Même si aucun formalisme n’est imposé au consommateur, il doit prouver qu’il a exercé son droit dans les délais impartis. Dès lors, un écrit sera requis étant précisé que la loi impose désormais aux cybermarchands de proposer un formulaire de rétractation standardisé qui devra a minima figurer dans le courriel de confirmation de commande.
Qu’en est-il des frais de retour ?
Depuis le 14 juin 2014, les frais de retour peuvent être mis à la charge du consommateur étant précisé que le cybermarchand doit informer précisément le consommateur sur cette prise en charge éventuelle et ce avant qu’il ne s’engage contractuellement. La loi Hamon prévoit en outre pour les produits lourds ne pouvant être renvoyés normalement par la poste que le consommateur soit informé du coût des frais de retour par un système d’estimation.
A défaut de telles informations, les coûts seront à la charge du cybermarchand !
Quelles exceptions ?
Le droit de rétractation n’est pas un droit absolu. La loi Hamon vient ainsi compléter les exceptions à ce droit dont les principales sont les suivantes :
- Les biens personnalisés
- les biens périssables,
- les journaux périodiques,
- les enregistrements descellés,
- les prestations d’hébergement de transport de restauration de loisir,
- les biens indissociables,
- les biens sensibles.
Que faire en cas de difficulté ?
Depuis la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique, les cybermarchands ont l’obligation de publier sur leur site e-commerce des mentions légales complètes afin de permettre de les saisir facilement en cas de réclamation. Par ailleurs, la loi Hamon impose aux boutiques en ligne de communiquer au plus tard dans le courriel de confirmation de commandes les conditions générales de vente applicables à celle-ci dans un « format durable » ; ces Conditions contractuelles devant naturellement prévoir les hypothèses de litiges entre les parties (et favoriser notamment les mécanismes de rapprochement amiable).
A défaut de résolution amiable, le consommateur pourra envisager l’action de groupe, autre grande réforme de la loi Hamon ou encore saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) particulièrement active dans le secteur du e-commerce.
La loi Hamon en renforçant les obligations d’information du cybermarchand participe à un mouvement général de protection des consommateurs initié au niveau européen par la Directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs.
L’objectif est clair : le succès du e-commerce passe par la délivrance d’une information complète et précise du consommateur sur la nature, la portée et le contenu de ses engagements et de ceux de son cocontractant professionnel. La gestion du droit de rétractation est l’un des piliers de cette réforme qui s’attache à créer une forme d’harmonisation au niveau européen.
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