La relation qui unit le cabinet à ses clients est enviée par de nombreux prestataires de services. Confiance, proximité, partenaire privilégié… : les qualificatifs positifs ne manquent pas pour la décrire. Pour autant, le cabinet peut-il se contenter de cette bonne réputation? Pourquoi aurait-t-il intérêt à optimiser sa relation client ?
La relation client dans son cabinet : 5 bonnes raisons de chouchouter ses clients
Raison n°1 : Les mutations de l’environnement font de la relation client un enjeu stratégique
La crise économique, les déréglementations et la concurrence croissante rendent les clients plus exigeants, plus négociateurs et plus volatiles que par le passé. Loin d’être limitée à quelques secteurs d’activité, cette tendance est générale et touche également la profession comptable.
Face à l’ouverture du marché et à l’arrivée de nouveaux concurrents plus agressifs, les cabinets savent bien que leurs clients sont chaque jour plus sollicités. Dans ce contexte, optimiser la relation client devient un véritable levier de fidélisation.
Raison n°2 : Elle contribue directement à la satisfaction du client
Trop de cabinets considèrent à tort qu’être excellent techniquement suffit à « faire la différence » auprès du client : ce n’est pas le cas !
D’une part, le client n’a souvent pas les compétences pour juger de ce critère ; d’autre part, il lui semble normal qu’un cabinet soit compétent sur son cœur de métier. De la même façon, ne vous semble-t-il pas normal d’être bien coiffé lorsque vous sortez de chez le coiffeur ?
Sa perception positive ou négative du cabinet (sa satisfaction) se base donc sur des critères notamment relationnels : accueil, qualités pédagogiques, réactivité, anticipation de ses besoins etc. Des éléments bien éloignés du technique !
Raison n°3 : Elle n’est pas toujours pratique commune au sein du cabinet
De l’expert-comptable au secrétariat, la relation client doit être l’apanage de tous au sein du cabinet. Il est donc primordial que chacun soit régulièrement sensibilisé aux bonnes attitudes relationnelles à adopter face au client.
Or, certains réflexes qui semblent aller de soi ne sont pas naturels à tous. Par maladresse ou tout simplement parce qu’ils n’en ont pas conscience, des collaborateurs vont parfois à l’encontre de ce qui semble appartenir au bon sens commun de la relation client.
Des piqûres de rappel sont ainsi toujours bénéfiques afin de valoriser collectivement le cabinet auprès du client.
Avant de découvrir 2 autres bonnes raisons d’optimiser la relation client dans notre prochain article, interrogeons-nous : sensibilisez-vous régulièrement vos collaborateurs à l’importance d’une relation client de qualité? Quelles bonnes pratiques avez-vous mis en place pour développer les bonnes attitudes relationnelles attendues?
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