La relation qui unit le cabinet à ses clients est enviée par de nombreux prestataires de services. Confiance, proximité, partenaire privilégié… : les qualificatifs positifs ne manquent pas pour la décrire. Pour autant, le cabinet peut-il se contenter de cette bonne réputation? Pourquoi aurait-t-il intérêt à optimiser sa relation client ?
La relation client dans son cabinet : 5 bonnes raisons de chouchouter ses clients
Raison n°1 : Les mutations de l’environnement font de la relation client un enjeu stratégique
La crise économique, les déréglementations et la concurrence croissante rendent les clients plus exigeants, plus négociateurs et plus volatiles que par le passé. Loin d’être limitée à quelques secteurs d’activité, cette tendance est générale et touche également la profession comptable.
Face à l’ouverture du marché et à l’arrivée de nouveaux concurrents plus agressifs, les cabinets savent bien que leurs clients sont chaque jour plus sollicités. Dans ce contexte, optimiser la relation client devient un véritable levier de fidélisation.
Raison n°2 : Elle contribue directement à la satisfaction du client
Trop de cabinets considèrent à tort qu’être excellent techniquement suffit à « faire la différence » auprès du client : ce n’est pas le cas !
D’une part, le client n’a souvent pas les compétences pour juger de ce critère ; d’autre part, il lui semble normal qu’un cabinet soit compétent sur son cœur de métier. De la même façon, ne vous semble-t-il pas normal d’être bien coiffé lorsque vous sortez de chez le coiffeur ?
Sa perception positive ou négative du cabinet (sa satisfaction) se base donc sur des critères notamment relationnels : accueil, qualités pédagogiques, réactivité, anticipation de ses besoins etc. Des éléments bien éloignés du technique !
Raison n°3 : Elle n’est pas toujours pratique commune au sein du cabinet
De l’expert-comptable au secrétariat, la relation client doit être l’apanage de tous au sein du cabinet. Il est donc primordial que chacun soit régulièrement sensibilisé aux bonnes attitudes relationnelles à adopter face au client.
Or, certains réflexes qui semblent aller de soi ne sont pas naturels à tous. Par maladresse ou tout simplement parce qu’ils n’en ont pas conscience, des collaborateurs vont parfois à l’encontre de ce qui semble appartenir au bon sens commun de la relation client.
Des piqures de rappel sont ainsi toujours bénéfiques afin de valoriser collectivement le cabinet auprès du client.
Raison n°4 : Elle permet de recadrer et de prévenir des dérapages
Optimiser la relation client, c’est également gérer et prévenir au quotidien des situations-clients délicates: recouvrement d’honoraires, recadrage de clients désorganisés ou « râleurs », gestion d’un détracteur etc. Autant de situations que l’on préfère souvent éviter car elles mettent mal à l’aise ou renvoient à des inhibitions personnelles.
Or quand les missions produites ne sont pas facturées ou qu’un client désorganisé fait exploser les temps de production, la relation client n’est plus gérée par le cabinet : elle est subie !
A défaut de recadrage client ou de règles du jeu claires, les risques sur le cabinet sont multiples : risques sur la rentabilité, mais également son organisation, sa notoriété, etc.
Raison n°5 : Elle influe sur le bien-être au travail
Une situation ou un client « difficile » peut rapidement devenir source de stress et d’angoisse pour la personne en charge de son dossier. Lorsque le problème s’installe dans la durée, il peut entraîner d’importants processus de dévalorisation professionnelle ET personnelle.
Quel dommage, surtout lorsque l’on sait à quel point une relation client-cabinet de qualité est un formidable facteur d’épanouissement, pour l’expert-comptable comme pour ses collaborateurs !
Sentiment d’utilité, motivation, performance accrue, qualité de vie au travail renforcée, épanouissement professionnel et personnel, fidélisation… : autant de bénéfices offerts au cabinet qui souhaitera les saisir !
Selon vous, quels autres motifs rendent indispensable l’optimisation de la relation client au sein du cabinet ?
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