L’encadrement de la diffusion des avis en ligne rédigés par des consommateurs

Par David GRANEL / LEGALFAB - le 30 novembre 2016

La diffusion des avis en ligne rédigés par des consommateurs est dorénavant encadrée par la loi pour une République numérique promulguée le 7 octobre 2016.

Le projet de loi pour une République numérique vise à favoriser l'ouverture et la circulation des données et du savoir, à garantir un environnement numérique ouvert et respectueux de la vie privée des internautes et à faciliter l'accès des citoyens au numérique.

Avec le développement du commerce en ligne et l'exposition des marques sur les réseaux sociaux, les avis en ligne rédigés par des consommateurs se sont démultipliés et permettent à tout un chacun d'émettre son mécontentement et éventuellement sa satisfaction du produit, du service, de la marque ou de l'entreprise.

En effet, la réputation d'une entreprise est souvent fragile et peut se faire et se défaire aussi rapidement qu'un clic sur Internet par des commentaires critiques postés sur le web. Personne n'est à l'abri d'une cabale introduite par un client mécontent ou par une intention de nuire provenant d'un concurrent.

Le premier réflexe d'un dirigeant serait de retirer ses produits et son entreprise des sites comparateurs ou supprimer l'onglet " avis client " de ses fiches produits sur son propre site. Mais toutes les études montrent que le consommateur internaute accorde beaucoup d'importance à la consultation des avis de consommateurs sur internet pour déterminer son acte d'achat. Il serait alors contre-productif pour l'entreprise de ne pas jouer le jeu du " comparatif produit " ou de " l'avis client ".

C'est pourquoi le législateur a souhaité moraliser et donc encadrer la diffusion des avis en ligne rédigés par des consommateurs. Le nouvel article L.111-7-2 du Code de la consommation impose aux personnes physiques ou morales dont l'activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs de délivrer aux utilisateurs de leurs services une " information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement " de ces avis.

Les entreprises spécialisées en question doivent donc :

• préciser si ces avis font ou non l'objet d'un contrôle avant leur publication. Si tel est le cas, les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre doivent être annoncées.
• afficher la date de l'avis et ses éventuelles mises à jour.
• indiquer aux consommateurs dont l'avis en ligne n'a pas été publié les raisons qui justifient son rejet.
• mettre en place une fonctionnalité gratuite qui permet aux responsables des produits ou des services faisant l'objet d'un avis en ligne de lui signaler un doute sur l'authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé (commentaire dénigrant provenant d'un concurrent par exemple).

Ces nouvelles dispositions constituent une avancée importante en matière de lutte contre les atteintes à la réputation et à l'image sur internet. Néanmoins, les entreprises doivent mettre en place des dispositifs techniques et humains pour surveiller les propos relatifs à sa marque, son service ou son produit, pour éventuellement rectifier, se justifier, démentir ou poursuivre en justice les auteurs de propos dénigrants et calomnieux.

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À propos de l'auteur

David GRANEL Juriste - MASTER 2 Droit des affaires