Exercice de Coaching:Comment recadrer un collaborateur indélicat?

Dans cette note je m'inspire du cas présenté en séance par un coaché - appelé plus loin Big Boss- cherchant à recadrer un collaborateur appellé plus loin Guillaume*.

Guillaume est responsable du service client. Il a de l' ambition et veut consolider sa place dans l'entreprise. Il n'a pas une haute opinion de Paul* le responsable commercial qui est à la tête d'une équipe de 3 vendeurs. Hier il y a eu une altercation entre les deux collègues et Guillaume a reproché à Paul l'incompétence de son équipe et l'a traité de loser.

Toute l'entreprise en parle, cela chuchote dans les couloirs:  les pros Guillaume et les pro Paul comptent les points et tout le monde attend comment Big Boss va réagir. Guillaume fier de son coup d' éclat en rajoute un peu, Paul vexé commence à botter en touche, cherchant à rassurer son équipe.

Que doit faire dans un premier temps Big Boss?

• Arbitrer le pugilat?
• Donner raison à l'un plutôt qu'à l'autre ?
• Ecouter les deux?
• S'attacher à rétablir le dialogue entre les deux?
• S'attacher à faire régner le respect?
• Se taire et observer?

Il y a plusieurs solutions possibles mais l'urgence ici pour le client est de faire régner le respect entre collègues. Guillaume a traité son collègue de loser. Que cela soit vrai ou faux n'a pas d'importance. C'est une attaque personnelle qui risque de poser un précédent dans l'entreprise et en vicier l'atmosphère.

Big Boss s'attachera donc a rappeler le principe du respect entre collègues de travail à Guillaume. L'objectif n'est pas de pointer sur lui un doigt accusateur mais de l'amener à réfléchir sur l'impact négatif de ses paroles sur l'entreprise et l'ensemble de l'équipe et à rectifier son attitude.

Pour cela il faudra suivre 4 étapes:

• Déterminer l'objet de la conversation
• Déterminer ce qui est attendu d'un point de vue général ou particulier
• Determiner pourquoi ce qui est attendu a de l'importance
• Impliquer l'interlocuteur en lui demandant comment il pense atteindre ce qui est attendu

Formulation possible en fonction du scénario présenté ci-dessus:

"Guillaume, j'ai eu vent d'un incident entre toi et Paul. Il semble que tu ais remis en question ses compétences. Nous attachons beaucoup d'importance dans l'entreprise au travail d'équipe et ceci n'est possible que si vous vous respectez mutuellement. C'est la seule façon d'atteindre de bons resultats. Comment comptes- tu t'y prendre avec Paul pour que vous puissiez atteindre des résultats ensemble et ce, dans une atmosphère de travail positive?"

Généralisation

Ici, je me propose de décomposer la phrase du scénario pour que vous puissiez l'appliquer en d'autres circonstances

Etape 1-Déterminer l'objet de la conversation:Guillaume, j'ai eu vent d'un incident entre toi et Paul. Il semble que tu ais remis en questions ses compétences.

Etape 2- Déterminer ce que vous attendez d'un point de vue général ou particulier:Nous attachons beaucoup d'importance dans l'entreprise au travail d'équipe et ceci n'est possible que si vous vous respectez tous les uns les autres

Etape 3-Determiner pourquoi ce que vous attendez ceci a de l'importance:C'est la seule façon d'atteindre de bons resultats.

Etape 4-Impliquer votre interlocuteur en lui demandant comment il pense atteindre ce qui est attendu: Comment comptes tu t'y prendre avec Paul pour que vous puissiez atteindre des résultats ensemble et contribuer à une atmosphère de travail positive?"

L'intéret de cette approche est qu'elle a le mérite de rendre transparentes vos intentions et de mettre votre interlocuteur au centre et acteur d'une  possible solution.

Exercice

Vous  avez eu / avez certainement un recadrage à faire. Reconstituez-en le scénario en utilisant le modèle ci-dessus  et ses 4 étapes.

Des questions? Besoins d'un conseil ? C'est par ici

* NB pour des raisons de confidentialité, le prenom des personnes a été changé.

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