Satisfaction-client : le but ultime !

Sans disposer d’une boule de cristal, il est possible d’affirmer que les dirigeants vont être de plus en plus sollicités par d’autres cabinets du fait d’une concurrence accrue et frontale. En effet, les actions de communication d’image et de notoriété menées par quelques grands cabinets sont aujourd’hui complétées par des actions « terrain », dont l’efficacité commerciale est largement supérieure lorsqu’elles sont menées par des personnes bien formées, habiles, soucieuses de l’intérêt du dirigeant d’entreprise.

Cette sollicitation accrue des clients va peu à peu rendre ces derniers plus exigeants au regard du service obtenu pour le montant d’honoraires payés. Le risque devient réel voire croissant qu’ils sanctionnent plus rapidement leur cabinet s’il ne parvient à démontrer son utilité. Ces sanctions sont protéiformes : relation tendue, honoraires négociés à la baisse, mauvaise réputation colportée, voire départ à la concurrence.

La question centrale est donc la capacité du cabinet à satisfaire les besoins de ses clients. En d’autres termes, quelle est l’utilité du cabinet, en quoi aide-t-il son client à être plus performant ? Voici 5 recommandations permettant de répondre à cette question :

1/ Optimisez le triptyque « Fidélisation / Vente / Conquête »

La satisfaction des besoins du client devrait être au cœur de toute stratégie de développement du cabinet, pour 3 raisons :

• d’abord, la satisfaction de ses besoins fidélise le client, qui devient sourd aux chants des sirènes de la concurrence ;
• ensuite, un client satisfait achète plus facilement d’autres missions dès lors que leur utilité est avérée ;
• enfin, un client recommande d’autant plus facilement le cabinet qu’il en est pleinement satisfait.

2/ Donnez la priorité aux clients prioritaires

Un problème récurrent d’application du triptyque précédent est le temps important qu’il faut consacrer à la satisfaction des clients : où le trouver quand l’expert-comptable semble courir après cette denrée rare ? Dans ces conditions, comment consacrer plus de temps à ses clients lorsque l’on est déjà surchargé ?

La réponse est simple : le but n’est pas de donner plus de temps à tous ses clients, mais plutôt à des clients sélectionnés, les clients-clés. En d’autres termes, le cabinet doit donner la priorité aux clients prioritaires.

À défaut, c’est accepter que l’expert-comptable ou le collaborateur traite des clients non stratégiques en lieu et place de clients plus importants. Le cabinet peut-il se le permettre dans un environnement de plus en plus concurrentiel ?

3/ D’abord, fidélisez

Les clients apprécient qu’on leur alloue du temps, pour échanger, écouter leurs doléances, exprimer quelques conseils. C’est du temps, mais judicieux dès lors qu’il cimente et renforce la relation client-cabinet.

Allouer du temps « commercial » aux clients-clés est tout simplement stratégique : non seulement, vous les fidélisez, mais vous identifiez également des besoins à satisfaire.

4/ Ensuite, répondez aux besoins par des missions

Chaque client a des besoins que votre offre de missions est censée satisfaire. D’où la nécessité de proposer à vos clients une ou plusieurs missions visant à répondre à leurs attentes. Cette évidence, d’une éthique irréprochable, s’appelle la vente !

Gardons à l’esprit qu’une vision caricaturale de la vente (exemple : « vendre est une démarche douteuse ») peut avoir des conséquences dommageables sur la relation client – cabinet dès lors que le second ne satisfait pas les besoins du premier.

Très risqué dans un environnement où les mentalités des clients et la concurrence changement profondément, rapidement et brutalement.

5/ Enfin, favorisez la recommandation

Les cabinets se montrent souvent timorés lorsqu’il s’agit d’obtenir la recommandation de leurs clients… satisfaits bien évidemment.

C’est une timidité mal placée, compte tenu de l’efficacité latente d’une telle action.

En conclusion…

Faites de la satisfaction de vos clients-clés une priorité absolue de votre cabinet. En procédant ainsi, vous conserverez vos meilleurs clients, ils vous achèteront d’autres missions, et ne manqueront pas de vous recommander.