Cette tragique confusion autour du conseil

Initialement réservée aux bénéficiaires de son offre de gestion de patrimoine, LifeSync, la solution imaginée par Wells Fargo afin de « synchroniser votre argent avec votre vie », s'ouvre désormais à l'ensemble de sa clientèle. Hélas, malgré une promesse explicite, elle évite soigneusement d'inclure la moindre logique de conseil.
Comme dans sa version d'origine, déployée en février dernier, le nouveau module destiné au grand public, intégré dans l'application mobile de l'enseigne (sous la forme d'un onglet supplémentaire, très visible, sur la page d'accueil), invite l'utilisateur à enregistrer ses objectifs de vie, de manière à les partager avec son conseiller – à moins qu'il ne préfère commencer par une conversation avec celui-ci pour les définir – et lui fournit ensuite un tableau de bord lui permettant de suivre leur réalisation, en temps réel (!).
Concrètement, il retrouvera là une synthèse de l'état de ses comptes (détenus auprès de Wells Fargo uniquement), un aperçu de ses « signes vitaux » (c'est-à-dire, par exemple, la valorisation et la performance de son portefeuille d'investissement), son solde de points de fidélité, son score de crédit… Quelques contenus, entre indices de marché, analyses financières et autres actualités, sélectionnés selon ses buts affichés et ses priorités, complètent le panorama. Mais où est donc le conseil dans cet ensemble ?

Naturellement, dans le cadre de la banque privée, ce rôle est généralement dévolu à un spécialiste capable de prendre en charge des demandes sophistiquées, qu'elles concernent la gestion prévisionnelle des flux, l'optimisation de la transmission, l'administration d'un « family office », la maîtrise de la fiscalité… Pour les besoins de madame et monsieur tout-le-monde, une telle méthode semble en revanche moins bien adaptée et, en tous cas, incohérente avec la stratégie « digitale » affirmée.
Encore plus gênant, une fois les envies et rêves confiés au professionnel, ils sont convertis en plans financiers, à base de produits d'épargne, de crédit, de placements, d'assurances… et eux seuls sont alors considérés dans la plate-forme de pilotage. Autrement dit, les attentes exprimées par le client, qui touchent à son existence intime, sont traduites dans le langage de la banque, sans jamais qu'un quelconque réalignement ne soit envisagé : au consommateur de s'adapter aux excentricités de son fournisseur !
Au-delà du cas particulier de Wells Fargo, il s'instaure dans l'industrie une véritable distorsion de la notion de conseil : oubliés l'accompagnement opérationnel et au fil de l'eau, les recommandations pratiques ajustées selon les événements et les circonstances, un simple outil de consultation de situation, même sans un minimum d'analyse, notamment pour la gestion de finances personnelles ou l'évaluation de l'impact environnemental des dépenses, se voit ainsi qualifié, prétentieusement, alors qu'il n'apporte qu'une assistance marginale et largement insuffisante à ses utilisateurs.