DBS, l'envers du décor

La singapourienne DBS représente depuis longtemps un modèle envié de « digitalisation » pour l'industrie mais une série d'incidents sur ses applications web et mobile est venue ternir son image cette année. La feuille de route qu'elle présente en réponse à ses difficultés confirme que, derrière la façade, elle n'est pas si différente de ses concurrentes.
La première alerte sérieuse remonte au mois de mars dernier, quand les clients de la banque ont perdu accès aux services en ligne pendant une durée conséquente. La même situation s'est ensuite reproduite deux mois plus tard, déclenchant alors une réaction sévère du régulateur qui a, à son tour, entraîné le lancement d'une mission d'audit. La livraison de ses conclusions, en août, n'a pas empêché de nouveaux dysfonctionnements, cette fois sur les paiements, en septembre et, à deux reprises, en octobre.
Observée de loin par un connaisseur des systèmes informatiques bancaires, une telle répétition de problèmes pointe immédiatement vers une fragilité structurelle extrêmement inquiétante. Comme dans divers précédents, dont l'apocalypse de RBS en 2012, la coupable le plus vraisemblable est l'obsolescence. Dans le cas de DBS, elle aurait été masquée, et peut-être oubliée, derrière une couche d'architecture « digitale » performante, mais prête à ressurgir dès que la pression des usages s'intensifie.
Pourtant, aucune hypothèse de ce genre n'est évoquée dans la communication officielle… et je soupçonne d'ailleurs qu'elle est aussi marginale, sinon absente, du rapport d'enquête établi par le cabinet Accenture, probablement désireux de ne pas accabler son client. En effet, l'essentiel des mesures qui seront prises afin de corriger le tir concerneront l'organisation ! Sous-comité des risques technologiques, séparation du département informatique en deux entités, nomination d'un responsable de la fiabilité, renforcement de la gestion des incidents, notamment en vu de clarifier les responsabilités…
La seule décision d'ordre technique – encore est-elle mentionnée en fin de liste, sans précisions, comme un ajout de dernière minute – instaure une pause de six mois pour tous les projets informatiques non critiques, l'absolue priorité étant accordée aux chantiers de consolidation de la résilience. Mais qui peut croire qu'une menace d'effondrement de l'infrastructure va se résoudre par des changements de directeurs, la définition de chartes de qualité de service et la mise en place de solutions de secours en cas de panne ?
Quand, en outre, DBS prévient que les améliorations de disponibilité promises ne peuvent être raisonnablement envisagées avant 12 à 24 mois en raison de l'ampleur de la tâche, il faut se rendre à l'évidence : un mal profond, bien connu, affecte son système d'information et ses manœuvres de mitigation ne le feront pas disparaître. Hélas, comme tant d'autres entreprises du secteur, elle ne semble pas entièrement appréhender la précarité de sa condition et elle paraît encore moins décidée à l'affronter.