Mobistar tente de piéger ses clients

Ma fille Julie a été confrontée à une manipulation de l'opérateur Mobistar que je trouve particulièrement honteuse.

En date du 2 juin, elle reçoit un appel d'un opérateur de Mobistar, appel passé sur son GSM, qui lui propose de changer de plan tarifaire. Elle est, à ce moment de l'histoire, sous un contrat "Tempo Music", soit un système de carte à recharger. Elle bénéficie également d'une promotion qui lui permet, si elle recharge sa carte en moins de 30 jours, de disposer de 300 SMS gratuits. Sa consommation moyenne se monte environ à 20 euros par mois.

L'opérateur qu'elle a au bout de la ligne lui propose de passer sur un contrat de type abonnement, My10, et lui vante les mérites de ce système. En tant que parents, nous lui avons appris à ne conclure aucun contrat sur un coup de tête. Elle demande donc d'envoyer une proposition d'abonnement qu'elle renverrait si elle acceptait la proposition.

Dans la semaine, elle a reçu la proposition accompagnée d'un contrat à renvoyer signé à Mobistar en cas d'acceptation. L'essentiel de ses communications consistant en l'envoi de SMS, nous nous sommes rendu compte que la proposition, loin de répondre à ses besoins, la pénaliserait financièrement. Nous n'avons donc donné aucune suite au courrier.

Fin juin, elle a reçu une facture d'un montant de 31.61 euros. Nous avons immédiatement pris contact avec le service clientèle de Mobistar qui a expliqué que My10 avait été activé et que la facture couvrait cet abonnement. Nous avons demandé d'arrêter l'abonnement en envoyant en recommandé, comme conseillé, une lettre demandant d'arrêter l'abonnement, de revenir à l'ancien système Tempo et d'annuler la facture envoyée. Un courrier de Mobistar nous a averti que notre demande avait été enregistrée et qu'ils refaisaient basculer vers Tempo Music comme demandé.

En date du 28 juillet, nous avons reçu une seconde facture d'un montant de 33.87 euros ainsi qu'un rappel de la première facture et menaçant de devoir supporter des frais supplémentaires si elle ne payait pas rapidement.

J'ai immédiatement appelé le service de facturation de Mobistar qui a bien enregistré ma réclamation mais déclare ne rien pouvoir faire de plus. Ma demande d'avoir contact avec le supérieur hiérarchique de la conseillère a également été refusée. Comment est-il possible qu'une société comme Mobistar se permette de facturer des biens de consommations non commandés ? Autrement dit, puisque je n'ai aucun pouvoir, pourquoi n'enverrait-il pas une facture de 1000 euros de frais d'activation ou de désactivation puisque nous ne disposons d'aucun moyen de contester les factures abusives ? Si Mobistar estime être en droit, qu'il me fournisse la preuve en envoyant une copie du contrat signé !

Je suis prêt à payer l'équivalent de sa consommation aurait coûté si un abus de pouvoir ne l'avait pas fait changer de régime tarifaire, mais je refuse catégoriquement d'être pénalisé à cause de pratiques commerciales douteuses. Afin de prouver mon bon droit, j'ai envoyé copie d'une seconde plainte à Mobistar ainsi qu'au service de médiation des télécommunications. J'ai ensuite pris contact téléphoniquement avec le service de médiation qui m'a dit que l'introduction de la plainte suspendaient les paiements jusqu'à ce que le service ait statué et déterminé qui était en droit dans cette affaire. Ils ont également expliqué que Mobistar ne pouvaient interrompre ses services jusqu'à la décision finale.

Un courrier m'avertissant que ma plainte avait bien été reçue nous a également été adressé.

Je vous tiendrai informé de la suite de cette affaire dès que le médiateur aura tranché.